沃爾沃方錫智，從實(shí)際出發(fā)，不斷完善售后服務(wù)方案

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4月19日，2021上海國(guó)際汽車(chē)展正式開(kāi)幕。沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)副總裁方錫智攜新款XC60亮相上海車(chē)展，并與滴滴出行簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)副總裁方錫智也接受了鳳凰網(wǎng)汽車(chē)的專(zhuān)訪。

其中，XC60在智能科技方面升級(jí)了車(chē)機(jī)的軟硬件，在動(dòng)力操控方面全系標(biāo)配48v輕混，在外觀設(shè)計(jì)上使用了鏡面設(shè)計(jì)的沃爾沃logo標(biāo)，在安全配置方面也做了升級(jí)。

“我們這次在外觀方面做的設(shè)計(jì)，希望能夠吸引更多、更新的客戶，未來(lái)我們希望沃爾沃新款XC60，以及其他全系家族年輕化的產(chǎn)品，比如沃爾沃XC40等，都能夠打動(dòng)除了傳統(tǒng)的“三高，三師”的客戶群體之外一些新興年輕客戶，讓更多的客戶能夠體會(huì)到沃爾沃車(chē)輛給大家?guī)?lái)的安全出行和豪華用車(chē)體驗(yàn)。” 沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司售后服務(wù)副總裁方錫智接受鳳凰網(wǎng)汽車(chē)專(zhuān)訪時(shí)表示。

以下為采訪實(shí)錄：

鳳凰網(wǎng)汽車(chē)：本屆上海車(chē)展我們看到了沃爾沃帶來(lái)了很多內(nèi)容，請(qǐng)您介紹一下參展亮點(diǎn)。

方錫智：首先我們?cè)谏虾＼?chē)展的發(fā)布會(huì)上，與滴滴出行簽署了戰(zhàn)略合作，沃爾沃汽車(chē)將為滴滴出行提供配備全球首個(gè)前裝量產(chǎn)冗余系統(tǒng)的自動(dòng)駕駛車(chē)型沃爾沃XC90。它無(wú)需安全員的操縱和監(jiān)督，即可完成安全的自動(dòng)駕駛。

其次，我們也帶來(lái)了沃爾沃新款XC60。這款產(chǎn)品在智能科技方面升級(jí)了車(chē)機(jī)的軟硬件，在動(dòng)力操控方面全系標(biāo)配48v輕混，在外觀設(shè)計(jì)上使用了鏡面設(shè)計(jì)的沃爾沃logo標(biāo)，在安全配置方面也做了升級(jí)。這四大升級(jí)，大幅增強(qiáng)了出行安全和體驗(yàn)品質(zhì)的提升。

我們這次在外觀方面做的設(shè)計(jì)，希望能夠吸引更多、更新的客戶，未來(lái)我們希望沃爾沃新款XC60，以及其他全系家族年輕化的產(chǎn)品，比如沃爾沃XC40等，都能夠打動(dòng)除了傳統(tǒng)的“三高，三師”的客戶群體之外一些新興年輕客戶，讓更多的客戶能夠體會(huì)到沃爾沃車(chē)輛給大家?guī)?lái)的安全出行和豪華用車(chē)體驗(yàn)。

鳳凰網(wǎng)汽車(chē)：第二個(gè)問(wèn)題，據(jù)我們了解，沃爾沃是首個(gè)宣布零件終身保的品牌，能不能聊聊這個(gè)出發(fā)點(diǎn)?接下來(lái)怎么實(shí)現(xiàn)?

方錫智：感謝鳳凰網(wǎng)對(duì)于沃爾沃汽車(chē)售后服務(wù)的關(guān)注。零件終身保這樣一項(xiàng)權(quán)益確實(shí)是沃爾沃的一個(gè)特色，也是我們與其他豪華品牌的差異性。

在去年2020年7月份，我們通過(guò)成都車(chē)展，行業(yè)首發(fā)了零件終身保的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)也是沃爾沃“讓安全，更周全”的六大承諾當(dāng)中非常重要的一環(huán)，零件終身保的內(nèi)容是什么呢?客戶自費(fèi)在沃爾沃經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)零件，并完成安裝之后，我們對(duì)于這個(gè)零件將提供終身的保修，這些零件包括了發(fā)動(dòng)機(jī)的總成，包括了變速箱，包括了底盤(pán)一些零件、模塊這些往往大家認(rèn)為價(jià)值比較高的內(nèi)容。我們也是希望通過(guò)這樣的服務(wù)和權(quán)益，為客戶提供更好的售后服務(wù)的同時(shí)，也幫助客戶降低用車(chē)的成本。之所以沃爾沃有這樣的實(shí)力，有底氣為大家提供零件終身保，非常重要的原因是，我們對(duì)于零件的品質(zhì)安全非常有信心。

很多網(wǎng)友可能關(guān)注到了，在剛剛發(fā)布的2021年的北美保險(xiǎn)協(xié)會(huì)IIHS的TOP SAFETY PICK(頂級(jí)安全)大獎(jiǎng)當(dāng)中，沃爾沃有九款車(chē)型獲得了Top Safety Pick+的最高殊榮，沃爾沃也是在這個(gè)行業(yè)獲此殊榮最多的整車(chē)品牌。所以，我們希望沃爾沃的六大服務(wù)承諾，特別是零件終身保能夠成為客戶選擇沃爾沃非常重要的理由。

鳳凰網(wǎng)汽車(chē)：沃爾沃汽車(chē)在售后服務(wù)方面，有沒(méi)有什么數(shù)字化的成果可以跟我們分享?

方錫智：沃爾沃汽車(chē)一直在整合大數(shù)據(jù)平臺(tái)，全面向以用戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在售后服務(wù)板塊，沃爾沃汽車(chē)通過(guò)對(duì)用戶的售后需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，借助數(shù)字化手段賦能，為用戶提供人、車(chē)、生活更加緊密結(jié)合的高品質(zhì)服務(wù)方式。

我們從2021年3月份開(kāi)始，在全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始推廣新一代數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)——NEWBIE系統(tǒng)，我們將會(huì)在年中7月份之前完成對(duì)全網(wǎng)270家經(jīng)銷(xiāo)商安裝NEWBIE系統(tǒng)和透明車(chē)間的服務(wù)。NEWBIE系統(tǒng)可以定制用戶畫(huà)像，提供個(gè)性化服務(wù)?？蛻艨梢韵袷褂命c(diǎn)評(píng)一樣，通過(guò)我們的沃世界APP查到不同經(jīng)銷(xiāo)商點(diǎn)評(píng)的數(shù)據(jù)，快速找到你想去的經(jīng)銷(xiāo)商，也可以通過(guò)APP下單預(yù)約售后服務(wù)，享受免費(fèi)的上門(mén)取送車(chē)的服務(wù)。

當(dāng)車(chē)輛到店，如果是客戶帶著車(chē)去4S店，會(huì)有一個(gè)電子化接車(chē)的系統(tǒng)，將客戶引導(dǎo)向茶歇區(qū)休息，客戶只需要關(guān)注自己的手機(jī)就可以非常清楚地獲悉車(chē)輛的維修狀態(tài)。如果你使用上門(mén)取送車(chē)的話，你甚至可以足不出戶，在家通過(guò)手機(jī)就可以看到車(chē)輛的維修狀態(tài)。最后車(chē)輛在4S店里面做結(jié)算的過(guò)程當(dāng)中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)帶出客戶賬戶里面的優(yōu)惠券，也是給客戶最物有所值的一些服務(wù)。

NEWBIE系統(tǒng)也會(huì)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)管理工作帶來(lái)很多新的亮點(diǎn)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商車(chē)間管理的透明度和效率產(chǎn)生很大助推的效應(yīng)。我們也希望這套系統(tǒng)在客戶端、經(jīng)銷(xiāo)商端能夠帶來(lái)很多不同，同時(shí)也為我們廠方做商業(yè)規(guī)劃和決策提供助力。

鳳凰網(wǎng)汽車(chē)：感謝方總的精彩回答，感謝沃爾沃汽車(chē)。