如何打造潤滑油售后服務(wù)體系
國內(nèi)目前潤滑油行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀
企業(yè)制定了售后服務(wù)系統(tǒng)，并有了相應(yīng)的制度，那么實(shí)施這些，制度的關(guān)鍵因素就是人，售后服務(wù)人員是服務(wù)行為的提供者，他們的素質(zhì)、知識(shí)、性格等等都會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)量，提供服務(wù)的過程是一個(gè)需要知識(shí)和技能的互動(dòng)過程，對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求非常多，尤其是那些在企業(yè)專職做售后服務(wù)的員工，對(duì)他們的高超服務(wù)技能要求很高，并非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業(yè)中有不少企業(yè)也重視售后服務(wù)，也實(shí)施售后服務(wù)服務(wù)工作，但由于他們對(duì)這份工作認(rèn)識(shí)不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級(jí)大的差距，目前潤滑油售后服務(wù)人員常常表現(xiàn)為此幾類。
1、單純?yōu)榧夹g(shù)人員，僅僅能做一些活如技術(shù)咨詢，油品質(zhì)量投訴處理等工作，純粹為技術(shù)服務(wù)，并非達(dá)到全面的真正售后服務(wù)要求。
2、由業(yè)務(wù)員兼職，企業(yè)內(nèi)無專職人員，便指定一兩個(gè)工作出色的業(yè)務(wù)員兼職，他們對(duì)油品知識(shí)貧乏，有些本身素養(yǎng)不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務(wù)，使服務(wù)工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業(yè)內(nèi)總有一些“過�！倍y以淘汰的人員，如等等領(lǐng)導(dǎo)親戚或其它企業(yè)的關(guān)系人物等，他們?cè)谄髽I(yè)中沒有合適的位置便將之“賞”到服務(wù)位置，此類人員對(duì)油品知識(shí)不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養(yǎng)差，對(duì)問題用戶甚至出現(xiàn)恐嚇，打罵等不良現(xiàn)象，此類售后服務(wù)人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業(yè)負(fù)責(zé)訂貨或調(diào)度人員，或企業(yè)內(nèi)部文員等，他們的工作也僅限于聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對(duì)面地為客戶進(jìn)行服務(wù)。
非正規(guī)的服務(wù)人員的不盡人意服務(wù)表現(xiàn)，常常使企業(yè)不足無法從售后服務(wù)工作中收益，而且還會(huì)因其處理不當(dāng)，傷害了客戶，損害了公司的利益。那么，那些人員才適用做售后服務(wù)呢？售后服務(wù)對(duì)員工的要求有多高呢？如果企業(yè)暫時(shí)找不到此類高手，又如何去培訓(xùn)內(nèi)部較優(yōu)秀的員工去從事售后服務(wù)呢？這都是許多潤滑油企業(yè)所逼切去思考與實(shí)現(xiàn)的。
售后人員應(yīng)具有的條件
售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，憑潤滑油企業(yè)內(nèi)多年的經(jīng)驗(yàn)判斷，全是本人認(rèn)為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業(yè)中從事工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)油品知識(shí)熟識(shí)，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
請(qǐng)誰來擔(dān)任售后人員？
也許有些人看了會(huì)搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍貴動(dòng)物一般，這個(gè)企業(yè)幾個(gè)，那個(gè)企業(yè)幾個(gè)肯定供不應(yīng)求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業(yè)中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售后服務(wù)人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術(shù)人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎(jiǎng)項(xiàng)，他們的油品知識(shí)在國內(nèi)是數(shù)一數(shù)二的，但他們做售后服務(wù)并不適應(yīng)，他們不經(jīng)歷市場的浪打，不知道生意場上復(fù)雜的人際關(guān)系和客戶心理，不了解企業(yè)運(yùn)作途徑，整個(gè)是"專才"，不夠靈活，可以談技術(shù)，卻無法了解用戶潛臺(tái)詞后面的涵意，如何去應(yīng)付客戶？還有是他們知識(shí)面過于專業(yè)，而單一僅熟悉油品知識(shí)，不了解機(jī)械知識(shí)。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優(yōu)秀人共銷精英，他們?cè)谑袌錾蠞L打多年十分老練，但由于缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，同樣服務(wù)過程中對(duì)客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那么這么多企業(yè)售后服務(wù)這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業(yè)，有的采用有機(jī)給合，例如某國外大公司的知名品牌產(chǎn)品，他們的售后服務(wù)是五人行的，潤滑油專家，汽車設(shè)計(jì)師，營銷大師，經(jīng)濟(jì)師和一名企業(yè)管理家三個(gè)臭皮匠，勝過一個(gè)諸葛亮，怎么樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業(yè)內(nèi)部缺乏售后服務(wù)工作人選，或者他們的能力并不全面，這沒關(guān)系，還可以通過培訓(xùn)去加強(qiáng)他們的工作能力，提高他們的工作素質(zhì)，培訓(xùn)可以請(qǐng)人到企業(yè)進(jìn)行，也可以將人輸送到企業(yè)外培訓(xùn)，須培訓(xùn)的項(xiàng)目有，技術(shù)培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)、了解顧客方面的培訓(xùn)，給員工充了電，工作起來當(dāng)然更理想啦。
既然售后服務(wù)工作對(duì)服務(wù)人員要求甚高，那反過來企業(yè)對(duì)以事此項(xiàng)工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發(fā)，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因?yàn)樗麄兊氖酆蠓⻊?wù)人員是行業(yè)精英，企業(yè)給他們的待遇是行業(yè)內(nèi)其他職應(yīng)最高的，良好的薪酬和良好的激勵(lì)機(jī)制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項(xiàng)的工作呢？
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