品牌的價(jià)值邁騰/雅閣/凱美瑞服務(wù)橫向?qū)Ρ?/span>

2009-06-13 11:12:57 來源： PCauto 作者：lingrongchen

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　　廣汽豐田——"Personal&Premium（貼心的、尊貴的）"的渠道理念

　　廣汽豐田致力于打造"五星級(jí)服務(wù)"。廣汽豐田總經(jīng)理葛原徹先生表示，廣汽豐田的一切出發(fā)點(diǎn)都是顧客，保持與顧客的溝通，了解顧客內(nèi)心的想法和需要，最大程度上滿足他們的需求，為他們提供超越期待的價(jià)值。廣汽豐田確定了"Personal&Premium（貼心的?尊貴的）"的渠道理念，包括"觸手可及的尊貴感，及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，安心、便利的享受"三方面內(nèi)涵。

　　廣汽豐田的服務(wù)，力求帶給消費(fèi)者的是一種尊重和安心的感覺。從顧客走進(jìn)銷售店那一刻起，甚至是從致電銷售店那一刻起，就已經(jīng)成為廣汽豐田的貴賓。各種方式的溫馨提醒、便利的預(yù)約、熱情的接待、無壓力的購(gòu)車環(huán)境、人性化的休息區(qū)、省時(shí)的EM快速保養(yǎng)通道、值得信賴的"一次完修"，以及燦爛的微笑、殷切的問候和回訪，都是廣汽豐田的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。廣汽豐田某銷售店總經(jīng)理說："我們不想把與顧客的關(guān)系僅僅建立在客戶買車和修車的層面，而是希望與客戶成為終生好友。"

　　點(diǎn)評(píng)：廣汽豐田的服務(wù)更強(qiáng)調(diào)“尊貴度”和“真誠(chéng)度”，如果像上面那位經(jīng)理所說真的能和客戶成為終生好友，這樣的服務(wù)概念有上升了一個(gè)層面——朋友般的服務(wù)，當(dāng)然只是廣汽豐田的服務(wù)目標(biāo)。

　　總結(jié)，對(duì)比三家品牌的服務(wù)理念各自有各自的特點(diǎn)。一汽大眾更強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的態(tài)度，做事的嚴(yán)謹(jǐn)上升至服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)。而兩家日系品牌對(duì)客戶的感受和聲音更加重要，更強(qiáng)調(diào)客戶的尊貴感。在這一層面上三方不相上下。

主要城市經(jīng)銷商數(shù)量對(duì)比

維修服務(wù)商數(shù)對(duì)比表
	北京	上海	廣州	成都	西安
邁騰	28	6	5	3	5
8代雅閣	18	13	17	5	4
凱美瑞	11	7	7	3	2

　　根據(jù)上表統(tǒng)計(jì)，一汽大眾在北方的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)明顯強(qiáng)于南方，有一定的地域性特點(diǎn)。這樣的特點(diǎn)也反應(yīng)出了一汽大眾車型北方銷量好于南方的事實(shí)�？磥砥放品⻊�(wù)對(duì)于品牌價(jià)值的提升有明顯作用。相對(duì)進(jìn)入市場(chǎng)比較晚的廣汽豐田網(wǎng)絡(luò)建設(shè)稍遜一籌，經(jīng)銷商數(shù)量明顯少于前兩家，這對(duì)于客戶接受服務(wù)的便利性打了一定的折扣。廣汽本田由于進(jìn)入市場(chǎng)比較早，對(duì)于售后服務(wù)品牌價(jià)值的重視也較早，從上表看出，廣汽本田的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)相對(duì)比較均衡健全。廣汽本田在服務(wù)便利性上有一定的優(yōu)勢(shì)。

　　質(zhì)保期限對(duì)比——反應(yīng)出企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)愛程度

保養(yǎng)間隔對(duì)比表
	質(zhì)保期限	首次保養(yǎng)里程/km	保養(yǎng)間隔里程/km
邁騰	2年或6萬km	7500	第2次間隔7500 以后間隔1萬
8代雅閣	3年或10萬km	5000	5000
新凱美瑞	3年或10萬km	5000	1萬km（北方4S建議 5000km）

　　通過上表統(tǒng)計(jì)，一汽大眾邁騰質(zhì)保期限為傳統(tǒng)的2年6萬公里。而8代雅閣和新凱美瑞都是3年10萬公里，這里要特別說明的是，老款的凱美瑞質(zhì)保期限是2年5萬公里，只有4月8日上市后的新凱美瑞才能享受3年10萬公里的質(zhì)保。這樣看來質(zhì)保期限最低的應(yīng)該是老款的凱美瑞，目前路面上行駛的凱美瑞多半也是老款，這樣的情況為凱美瑞的服務(wù)評(píng)價(jià)打了些許折扣。不過我們也要看到，新凱美瑞的3年10萬公里絕對(duì)是一個(gè)進(jìn)步，畢竟今天您在買到的凱美瑞享受的已經(jīng)是3年10萬公里了。德系車通常的保養(yǎng)間隔是7500km，所以邁騰的首保是7500km，第2次保養(yǎng)間隔也同樣是7500km，此后邁騰的保養(yǎng)周期為1萬km，比較長(zhǎng)的保養(yǎng)周期對(duì)于節(jié)省時(shí)間、人力、金錢成本有很大的幫助。雅閣的保養(yǎng)情況屬于典型的日系車特征，首保5000km，保養(yǎng)間隔也同樣是5000km。新凱美瑞又有特殊情況了，保修手冊(cè)上官方注明的是1萬km間隔一次保養(yǎng)，但北方地區(qū)4S店建議5000km保養(yǎng)一次，主要原因是官方手冊(cè)上的保養(yǎng)周期是按照南方氣候制定的，北方地區(qū)多風(fēng)沙4S店建議5000km保養(yǎng)。其實(shí)，不同地區(qū)不同氣候條件實(shí)行不同的保養(yǎng)政策本是一種人性化的關(guān)懷服務(wù)，并沒有一味的按最低限定里程官方公布，這為南方車主省了不少錢，北方的保養(yǎng)間隔在手冊(cè)中也應(yīng)該注明，而不只是僅靠4S店的解釋。三者相比，雅閣的保養(yǎng)周期最長(zhǎng)，但間隔短。邁騰的保養(yǎng)周期長(zhǎng)。不過，保養(yǎng)的間隔長(zhǎng)短還不能代表你所花費(fèi)的多少，關(guān)鍵還要看具體保養(yǎng)的價(jià)格。