汽車銷售顧問如何應(yīng)對客戶的投訴？

汽車銷售顧問應(yīng)對客戶投訴可以這樣做。

首先要讓客戶坐下，等待其情緒平復(fù)。在客戶講述時認(rèn)真傾聽，并做筆記，這能讓客戶感到被重視和理解。

還要重復(fù)客戶的話語，整理對方思想再用自己語言表述。如果客戶情緒仍很激烈，就轉(zhuǎn)換交談地點。

接待處理投訴要有誠摯態(tài)度，指派有能力有經(jīng)驗的人員，態(tài)度自信但不傲慢。接觸顧客前了解相關(guān)信息，讓客戶完全陳述抱怨，恢復(fù)平靜。

解決客戶投訴有六個“字”，“聽”要不回避不拒絕，面帶微笑、直視客戶眼睛，保持平靜心情默默聆聽，任其盡情發(fā)泄，不打斷陳述，認(rèn)真聽不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)核心，不討論不爭執(zhí)。

“同”要認(rèn)同投訴，用親和語氣勸慰，站在客戶立場設(shè)想，理解其行為，虛心接受，主動做好細(xì)節(jié)記錄。

對于自己處理不了的投訴，要請示上司。

處理客戶投訴時，不做敏感問題的正面答復(fù)，可用反問方式提醒雙方責(zé)任，利用承諾延時法爭取時間，預(yù)估可能變化時提前提醒。

要通過多元渠道收集客戶投訴信息，比如進(jìn)店客戶、服務(wù)三日內(nèi)電話跟蹤的客戶、外部社團(tuán)或政府相關(guān)部門、其他渠道等。