榮威售后服務(wù)口碑超越合資品牌的背后原創(chuàng)

　　2008年2月，2007年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果出爐。這份有關(guān)售后服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，其受重視程度絲毫不低于年度汽車(chē)銷(xiāo)量報(bào)告。

　　在名次方面，上海通用別克憑借“別克關(guān)懷”的服務(wù)理念蟬聯(lián)第一，廣州本田、上海大眾等尾隨其后。值得關(guān)注的是，上汽榮威作為全新的自主品牌，在首款車(chē)型上市一年多的時(shí)間里，憑借“尊榮服務(wù)”獲得了消費(fèi)者的高度認(rèn)可，一躍進(jìn)入滿(mǎn)意度“TOP10”行列，成為其中唯一的本土汽車(chē)品牌。

　　上汽榮威“擠掉”雷克薩斯

　　而之前口碑不錯(cuò)的幾大合資、進(jìn)口汽車(chē)品牌，名次卻落在了這個(gè)新生的自主品牌之后：上海通用凱迪拉克位列第十，向來(lái)以服務(wù)著稱(chēng)的雷克薩斯不幸被擠出TOP10。另外，幾大日系合資品牌如一汽馬自達(dá)、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)本田等也都未能晉級(jí)前十，華晨寶馬、北京克萊斯勒、長(zhǎng)安福特等更是落在20名之外。

　　要說(shuō)榮威滿(mǎn)意度排名進(jìn)入TOP10是我國(guó)自主品牌形象的全面提升，恐怕為時(shí)過(guò)早。但至少我們看到了一個(gè)很好的開(kāi)端。當(dāng)所有的業(yè)內(nèi)人士都在為“自主品牌如何提升品質(zhì)”而擔(dān)憂(yōu)時(shí)，上汽榮威用實(shí)際行動(dòng)給出了強(qiáng)而有力的回答。

　　“嫁接”經(jīng)驗(yàn)提升服務(wù)品牌

　　不可否認(rèn)，榮威與以往任何一個(gè)自主品牌都不相同。它擁有良好的“家族血統(tǒng)”，即人們常談到的－－“大眾技術(shù)＋通用營(yíng)銷(xiāo)”。

　　在與大眾、通用合作的長(zhǎng)期實(shí)踐中，上汽集團(tuán)沒(méi)有簡(jiǎn)單充當(dāng)“加工廠(chǎng)”的角色，而是積極學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)、吸收先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念。這些長(zhǎng)時(shí)間來(lái)潛心積累下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，為上汽打造具有國(guó)際水準(zhǔn)的自主品牌奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　來(lái)自上海通用的高級(jí)管理人才，為上汽的自主品牌打造了一整套富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)模式，其中的重頭戲便是榮威的“尊榮體驗(yàn)”，即承諾提供榮威車(chē)主最一流的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正為客戶(hù)排憂(yōu)解難。這可能就是榮威在這么短的時(shí)間里能夠得到消費(fèi)者普遍認(rèn)可的原因所在。

　　“刷新”自主品牌服務(wù)面貌

　　奇瑞、吉利等本土品牌的風(fēng)生水起，并沒(méi)有成功改變?nèi)藗儗?duì)自主品牌的成見(jiàn)：產(chǎn)品質(zhì)量差，外觀不好看，服務(wù)水平低下……盡管它們一直在努力“與國(guó)際接軌”，但是平心而論，存在于自主品牌與合資品牌之間的差距并沒(méi)有很快縮短。

　　“如果店堂簡(jiǎn)約、整潔，銷(xiāo)售人員面帶微笑，那一定是日系車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)店；如果店里又暗又亂，銷(xiāo)售人員態(tài)度冷淡且用語(yǔ)不規(guī)范，那一定是本土品牌的經(jīng)銷(xiāo)店�！�

　　大部分購(gòu)車(chē)者，都會(huì)認(rèn)同這樣的結(jié)論。所以當(dāng)他們首次走進(jìn)榮威的4S店時(shí)，可能會(huì)非常吃驚：這真的是本土汽車(chē)品牌嗎？

　　一杯暖茶，一份甜點(diǎn)，優(yōu)雅的氛圍，銷(xiāo)售人員親切的態(tài)度和彬彬有禮的回答，的確會(huì)給人留下良好的印象，也讓人們對(duì)中國(guó)的自主品牌刮目相看。在某些本土品牌對(duì)“換標(biāo)不換本”樂(lè)此不疲的時(shí)候，榮威已把“與國(guó)際接軌”落到了實(shí)處。

　　帶領(lǐng)同級(jí)車(chē)售后服務(wù)“跳級(jí)”

　　當(dāng)然，售后服務(wù)并不只是停留在一個(gè)招牌式的微笑上。一輛車(chē)售出后的種種維修保養(yǎng)的工作，都需要廠(chǎng)商擁有足夠的實(shí)力和專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)，才能夠真正做到讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。這并沒(méi)有想象中的那么簡(jiǎn)單。

　　07年10月，榮威750率先提出“3年或8萬(wàn)公里”的超長(zhǎng)質(zhì)保期承諾。一石激起千層浪，之后克萊斯勒等多個(gè)合資品牌紛紛跟進(jìn)，“3年8萬(wàn)公里”儼然成為衡量中高級(jí)轎車(chē)售后服務(wù)品質(zhì)的新標(biāo)桿。榮威在提高服務(wù)品質(zhì)方面所做出的創(chuàng)舉，可以說(shuō)是帶動(dòng)了整個(gè)中高級(jí)汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)水平的提升。

　　總結(jié)：

　　沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)會(huì)像汽車(chē)行業(yè)這般重視售后服務(wù)，因?yàn)橄�費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)產(chǎn)品的同時(shí)，也在購(gòu)買(mǎi)廠(chǎng)家的售后服務(wù)承諾。很多老車(chē)主把送車(chē)進(jìn)4S店保養(yǎng)比喻成“回娘家”，這足以表明，車(chē)主與經(jīng)銷(xiāo)店之間的聯(lián)系是何等緊密。

　　售后服務(wù)的重要意義，亦體現(xiàn)在它直接影響了用戶(hù)對(duì)品牌的忠實(shí)度。一家售后服務(wù)糟糕的廠(chǎng)商，會(huì)讓用戶(hù)對(duì)整個(gè)品牌失去信任感。而優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，則令消費(fèi)者對(duì)品牌的口碑提升，從而產(chǎn)生更深遠(yuǎn)更廣泛的影響力。

　　正是看到了這點(diǎn)，榮威才會(huì)在品牌初建期就把服務(wù)提升到了一個(gè)從未有過(guò)的高度。而我們同樣希望，在上汽榮威的帶動(dòng)下，其他本土品牌也能重新審視服務(wù)的價(jià)值，讓“服務(wù)”和產(chǎn)品“品質(zhì)”齊頭并進(jìn)。