廣州豐田：追求顧客滿意度第一 而非銷量第原創(chuàng)

　　解析廣州豐田成功之道 系列之三

　　“保持高水平的品質(zhì)和服務(wù)，遠(yuǎn)比批發(fā)量和上牌量更重要。我們追求的是顧客滿意度冠軍�！睆V州豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞對(duì)凱美瑞的要求，更多地體現(xiàn)在對(duì)品質(zhì)的追求上。

　　自2006年6月17日上市至今，凱美瑞產(chǎn)銷量已經(jīng)超越了30萬輛，成為中高級(jí)轎車市場(chǎng)的人氣王與銷量王，締造了中高級(jí)車的奇跡，成為國內(nèi)中高級(jí)車市的標(biāo)桿車型，其成功的秘訣，正是源自于廣州豐田一直以來對(duì)品質(zhì)和服務(wù)的不懈追求。

　　“源于佳美 高于佳美”的世界品質(zhì)

　　作為一款具備全球領(lǐng)先品質(zhì)的汽車品牌，凱美瑞2年來在中國取得成就絕非偶然。CRAMY是豐田汽車公司最成功的車型，從誕生那一年開始，CAMRY憑借全面優(yōu)異的性能，以及在空間和舒適性上的綜合表現(xiàn)，在全球中高級(jí)車市場(chǎng)上23年內(nèi)創(chuàng)下1000萬輛銷量紀(jì)錄，全球年銷量60萬輛，并在競(jìng)爭(zhēng)激烈的美國市場(chǎng)上創(chuàng)造了11年來10度奪冠的輝煌成就。同樣，CAMRY亦深受中國用戶的贊譽(yù)和喜愛，多年來一直蟬聯(lián)中國進(jìn)口車銷量冠軍，是成功人士心目中名副其實(shí)的中高級(jí)轎車的佼佼者。

　　“源于佳美，高于佳美”，凱美瑞按照“創(chuàng)造中高級(jí)轎車全球新標(biāo)準(zhǔn)”的目標(biāo)開發(fā)而成。它集豐田汽車嚴(yán)謹(jǐn)精湛的制造工藝、先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念以及領(lǐng)先的科技于一身，在外形設(shè)計(jì)、內(nèi)部空間、動(dòng)力表現(xiàn)、燃油經(jīng)濟(jì)性、操控性、安全保障，以及人性化高科技配置等各個(gè)方面，均擁有不俗的實(shí)力，正是這些特點(diǎn)的集大成于一身，確立了凱美瑞的中高級(jí)轎車全球新標(biāo)準(zhǔn)地位。

　　“三位一體”品質(zhì)體系締造“全能冠軍”

　　“凱美瑞已經(jīng)超越了我們對(duì)一般中高級(jí)轎車的定義。作為當(dāng)今世界級(jí)的中高級(jí)轎車領(lǐng)軍人物，除了優(yōu)異的駕駛性能和先進(jìn)的裝備之外，更重要的是能夠達(dá)到全面優(yōu)秀，而不僅僅局限于個(gè)別方面比較突出�！睆V州豐田為凱美瑞界定的產(chǎn)品范疇表明了這是一款各方面都均衡優(yōu)越的車。

　　“一個(gè)產(chǎn)品如果只是某方面性能比較突出，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力一定不高。只有整體性能強(qiáng)的車型，才有強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。而這方面，凱美瑞無疑是一個(gè)”全能冠軍“。無論是外觀設(shè)計(jì)、動(dòng)力、舒適性，還是整車的科技含量，凱美瑞在同級(jí)別車型中都是卓爾不群的�！睆V州豐田相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　廣州豐田的品質(zhì)之道--對(duì)完美品質(zhì)的追求，并不限于產(chǎn)品。在生產(chǎn)、銷售、產(chǎn)品的每個(gè)領(lǐng)域，都盡力做到最好。執(zhí)此理念，廣州豐田構(gòu)建起著名的三位一體品質(zhì)系統(tǒng)�！跋冗M(jìn)工廠、創(chuàng)新渠道、卓越產(chǎn)品”猶如堅(jiān)固無比的柱石，共同支撐起廣州豐田堅(jiān)如磐石的“三位一體”品質(zhì)體系。廣州豐田汽車有限公司總經(jīng)理葛原徹先生表示：“廣州豐田之所以創(chuàng)造'三位一體'品質(zhì)體系，根本原因是為了充分滿足消費(fèi)者的需要。'客戶第一'理念，在廣州豐田的經(jīng)營體系中，是貫穿始終的�！�

　　以客戶滿意為本  創(chuàng)新渠道建設(shè)

　　貫徹“客戶第一”的基本思想，廣州豐田為凱美瑞度身打造全新的銷售服務(wù)渠道“廣汽TOYOTA”，從全國嚴(yán)格挑選經(jīng)銷商，目前154家銷售店已經(jīng)正式營業(yè)，在獨(dú)特的“Personal & Premium”(貼心的·尊貴的)渠道理念指導(dǎo)下，向顧客提供超越期盼的全新價(jià)值，讓顧客體驗(yàn)到“觸手可及的尊貴感、及時(shí)準(zhǔn)確的信息、安心便利的享受”，這就是“廣汽TOYOTA”一直向車主所承諾的“凱美瑞體驗(yàn)”。

　　為了切實(shí)向顧客提供“凱美瑞體驗(yàn)”，廣州豐田引進(jìn)了豐田革新性的銷售系統(tǒng)e-CRB(漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)) ，目前全國154家銷售店均導(dǎo)入該系統(tǒng)，是豐田全球首個(gè)全渠道導(dǎo)入e-CRB的渠道。e-CRB系統(tǒng)以銷售店為核心，通過網(wǎng)絡(luò)終端將消費(fèi)者、工廠連接起來。一方面，銷售店可以將信息順暢地輸送給消費(fèi)者，與他們建立積極的關(guān)系；另一方面，當(dāng)駕乘人員需要緊急救援時(shí)，也可以利用該系統(tǒng)將信息迅速傳達(dá)到銷售店，從而得到及時(shí)的救助。

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　　e-CRB是什么？

　　e-CRB是evolutionally Customer Relationship Building的縮寫，中文名字是“智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)”。該系統(tǒng)把豐田生產(chǎn)方式的核心理念和豐田公司70年來所積累的汽車銷售服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，融進(jìn)了現(xiàn)代IT技術(shù)，變成了一套龐大而精練、快捷的專賣店運(yùn)營程序。與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系維護(hù)手段相比，e-CRB系統(tǒng)把世界汽車銷售服務(wù)行業(yè)推進(jìn)到了智能化、網(wǎng)絡(luò)化和精益化時(shí)代。