售后服務 寶馬正在快馬揚鞭原創(chuàng)

　　一提到寶馬，很多人想到的都是寶馬豪華車的品牌形象和其注重操控性和運動風格的傳統(tǒng)強勢。目前擁有一輛寶馬750i的章先生，已有將近10年的駕齡，三年多前他成為第一代寶馬750i的車主，為何選擇寶馬他算是比較有發(fā)言權的。據(jù)介紹，曾經(jīng)先后開過同個級別不同款豪華車的他，在親身對比之后，發(fā)現(xiàn)寶馬7系不僅豪華，而且動力足、提速快，用他的話來說就是“好開”。不可否認，許多寶馬車主選購寶馬也是被它出色的動力性、操控性所著魔。目前中國也成為寶馬在全球增長速度最快的市場之一。

　　不過，在由“獨孤求敗”變成“群英會”的豪華車市場，除了群豪們層出不窮的新車較量，售后服務質量水平更成為背后實力的一大支撐點。只要稍加留意，我們就能發(fā)現(xiàn)，在售后服務方面，寶馬近年來正快馬揚鞭，適時地推出一系列售后服務措施，包括“完善零部件配送網(wǎng)絡以縮短配送時間”、“設立客戶服務中心，實現(xiàn)和客戶的雙向溝通”、“提供道路救援服務”、“建立快修通道”等人性化服務，把提高客戶服務滿意度進一步落到了實處。

　　2008年6月，寶馬在中國推出了標準化保養(yǎng)服務，在中國所有的BMW授權經(jīng)銷商實行統(tǒng)一的保養(yǎng)服務指導工時價和透明、統(tǒng)一的配件價格，該舉措也讓寶馬一舉成為中國汽車市場上第一個提供標準化保養(yǎng)服務的高檔品牌。那么，執(zhí)行標準化保養(yǎng)服務之后，寶馬車主對此的反應如何？銷售商對于該項服務的態(tài)度如何？記者對此進行了采訪。

　　常規(guī)保養(yǎng)費用明顯下降

　　提到寶馬實行標準化保養(yǎng)，還沒等記者仔細詢問，車主章先生已經(jīng)滔滔不絕地講起了自己的“發(fā)現(xiàn)”。他說：“現(xiàn)在進行常規(guī)的保養(yǎng)要比以往便宜一百多到兩百塊錢，6月份之前大概是1500元-1600元，現(xiàn)在則是約1400元-1500元�？傊�就是便宜了�！�

　　章先生的說法也得到了廣州寶悅4S店售后經(jīng)理李民勁的證實。據(jù)李民勁介紹，寶馬的零配件價格在6月份之前也是全國統(tǒng)一的，但在6月份之后，得益于標準化保養(yǎng)服務的推出，寶馬降低了在中國市場保養(yǎng)零部件的供應價格，有些零部件降價幅度高達百分之四十多，完全顛覆了“名車保養(yǎng)費用高”的傳統(tǒng)認識。

　　其次，工時費也實現(xiàn)了全國統(tǒng)一指導價，李勁民說：“實行標準化保養(yǎng)服務之前，因地域和人力成本等原因，各地4S店的保養(yǎng)收費是不同的�，F(xiàn)在執(zhí)行了這項服務，讓車主來享受服務的時候心里有數(shù)，也少了對于服務價格的異議和投訴。與執(zhí)行這項服務之前比較，這種異議在店里少了很多，更有利于客戶對于寶馬這個品牌的全面了解。不僅客戶，而且我們經(jīng)銷商對這個服務也十分歡迎�！�

　　盡管便宜一兩百塊錢對章先生來說并不是一筆大數(shù)額，但更加透明的價格卻讓消費者切實感受了服務的公開和誠意。作為寶馬老車主，章先生認為寶馬的常規(guī)保養(yǎng)在同級別中算是比較便宜的。他說：“寶馬一般情況下是10000公里-12000公里保養(yǎng)一次，每次為1500元左右，而其他同級別車型一般是5千公里保養(yǎng)一次，大概需要800-900元，仔細算下來，寶馬的保養(yǎng)還是相對便宜一些�！�

　　零配件實現(xiàn)24小時供應

　　“現(xiàn)在寶馬的售后服務已經(jīng)很成熟了，雖然我的車是進口的，但零部件供應的速度其實跟國產(chǎn)的差不多，因為零配件在正常情況下都有�！闭孪壬�補充說到。對此李勁民介紹，除了罕見、貴重的零配件需要從中央倉或德國工廠調配外，目前絕大部分經(jīng)銷商都能供應95%以上的零配件。

　　此時，章先生忍不住講了他今年春節(jié)回家旅途中發(fā)生的一件事情：“在旅途中因為磕碰的原因，車底的一個懸掛系統(tǒng)的骨架壞了。后來經(jīng)過在浙江的朋友介紹，開到杭州的一家4S店維修，由于這是一個不易損的零配件，當?shù)亟?jīng)銷商并沒有庫存，我很著急呀，不過幸虧4S店那邊幫忙從全國各地4S店調貨，最后還是從金華那邊的4S店調出來了�！�

　　李勁民對此解釋道：“實際上，由于每輛車的零部件太多，每家經(jīng)銷店不可能對每個零部件都有庫存，碰到這種特殊情況，除了從北京、上海、佛山的零部件配送中心聯(lián)系調貨，全國經(jīng)銷商之間都會有聯(lián)網(wǎng)，用最快捷的方式幫客戶解決。由于目前寶馬已在佛山建立了配送中心，如若在廣州碰到章先生的這種特殊情況，現(xiàn)在只要今天上午訂貨，最快明天上午就能拿到，實現(xiàn)了24小時緊急供貨。從調貨、做架子、四輪定位等，一切程序走下來預計最快3天時間便可以解決，比以往要省去一到兩天的時間。”據(jù)悉，在以往沒有南區(qū)配送中心的時候，廣州經(jīng)銷商常常需要從香港拿貨，一般都要4-5天的時間。此外，李勁民也提到，現(xiàn)在每家經(jīng)銷商都會根據(jù)過去一年客戶的零配件需要情況，至少配一個特殊零部件以備不時之需。

　　而記者也了解到，截至2007年底，BMW在中國的汽車保有量已經(jīng)超過了16萬輛。隨著汽車保有量的不斷增加，寶馬零部件的供應規(guī)模也得到了相應的擴大。2007年，寶馬在中國大陸地區(qū)設立了北京和上海兩個零部件配送中心，2008年7月底又開始啟用寶馬佛山零部件配送中心，代替了位于香港的零部件中心。這大大增加了庫存零部件的數(shù)量，提高了供貨反應速度。

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　　標準化保養(yǎng)服務涵蓋了自BMW進入中國以來到現(xiàn)在銷售車型總量的90％，目前市場上銷售的裝備了車況保養(yǎng)服務系統(tǒng)(CBS)的最新車型，比如第五代BMW 3系，第四代BMW 5系，第四代BMW 7系和第二代BMW x5等車型，可享受12項標準服務。其他沒有配備該系統(tǒng)的BMW車型可享受11項保養(yǎng)服務，比如1994年進入中國的第三代BMW 7系。

　　配備車況保養(yǎng)服務系統(tǒng)(CBS)的車輛包括12項標準項目：機油、制動液、微塵濾清器、后部制動片、后部制動片及制動盤、前部制動片、前部制動片及制動盤、火花塞、空氣濾清器、燃油濾清器、雨刮片，以及車輛檢查。