服務(wù)質(zhì)量在于管理——?jiǎng)⑾壬�，�?lái)自上海市 
就我以往去特約服務(wù)店的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題主要還是在于該店的管理到不到位，所以從一家“4S”店的服務(wù)態(tài)度上就可以了解他們的管理層。我最終所選擇的那家店就能從服務(wù)中看出他們的管理很到位，而且在服務(wù)的細(xì)節(jié)上也明顯地占有優(yōu)勢(shì)。每次接車時(shí)工作人員都會(huì)很仔細(xì)地幫我檢查車況，并且在車內(nèi)鋪上一次性的墊子以免維修過(guò)程中將車輛弄臟。休息區(qū)的環(huán)境條件也不錯(cuò)，可以直接從玻璃窗中看到車輛維修的情況，無(wú)聊的時(shí)候也可以在這里上上網(wǎng)或看看電影什么的。 提個(gè)意見(jiàn)——陳先生，來(lái)自天津市河西區(qū) 
首先夸獎(jiǎng)一下“4S”店的服務(wù)，態(tài)度不錯(cuò)，還是挺讓人滿意的。但是，需要批評(píng)的地方也是很明顯的，第一個(gè)表現(xiàn)在維修保養(yǎng)的價(jià)格參差不齊。就拿3保來(lái)說(shuō)，有的“4S”店收150元左右，而有的店就要高出這個(gè)價(jià)格，同樣的項(xiàng)目存在價(jià)格上的差異。另外，一些“4S”店不按照北京現(xiàn)代的服務(wù)手冊(cè)中的保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行配件的更換，比如5保應(yīng)該做的項(xiàng)目在有些店4保的時(shí)候就已經(jīng)做過(guò)了，不按照服務(wù)手冊(cè)要求執(zhí)行。如果車主在下一次保養(yǎng)的時(shí)候要是去另外的店就很有可能重復(fù)更換不應(yīng)該更換的項(xiàng)目。因此呼吁所有的“4S”店應(yīng)嚴(yán)格按照北京現(xiàn)代的維修手冊(cè)工作。再有就是收費(fèi)的問(wèn)題，“4S”店配件的價(jià)格偏高，我們也經(jīng)常組織車友對(duì)配件、裝飾件等進(jìn)行團(tuán)購(gòu)。同樣的產(chǎn)品在外面團(tuán)購(gòu)和“4S”店的價(jià)格相比很明顯前者更實(shí)惠一些。希望“4S”店什么時(shí)候能把配件價(jià)格也“平民化”一點(diǎn)，我這也是為這些“4S”店的前途著想啊。 關(guān)于價(jià)格的看法——徐先生，來(lái)自河南省鄭州市 
我在我們這比較了一下，感覺(jué)“4S”店的價(jià)格不算貴也不算便宜，不過(guò)我想“4S”店配件收費(fèi)偏高的問(wèn)題也不是主要出在他們那里吧！據(jù)我了解，特約服務(wù)店的價(jià)格應(yīng)該是按照背后北京現(xiàn)代的要求來(lái)走的，而且整體的定價(jià)要比外面配件城的價(jià)格高�，F(xiàn)在是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，因此各種各樣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就成為很正常的現(xiàn)象。修車當(dāng)然是“4S”店更規(guī)范一些，畢竟這里是現(xiàn)代車最集中的地方，所以憑借這個(gè)獨(dú)一無(wú)二的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在配件的價(jià)格方面以及維修的工時(shí)費(fèi)上就都高于其他地方。在這一點(diǎn)上，絕大多數(shù)車主還是可以接受的。當(dāng)然，這同時(shí)也造成了一部分車主的不滿甚至就不再到“4S”店去做保養(yǎng)維修，我想這也是“4S”店所必須承擔(dān)的，而最關(guān)鍵的問(wèn)題還是北京現(xiàn)代怎樣根據(jù)這個(gè)市場(chǎng)來(lái)制定一份合理的價(jià)格表。 一次不愉快的經(jīng)歷——王先生，來(lái)自北京市 介紹一下我在維修車間的一次不愉快經(jīng)歷，望北京現(xiàn)代的“4S”店能夠以此為鑒： A、放機(jī)油時(shí)，黑色的底油還沒(méi)流完，小工就要擰上螺栓，加入新機(jī)油，幸虧我及時(shí)提醒。 B、等我查看后輪胎回來(lái)后，看小工在上底盤裝甲，我就說(shuō)了聲，機(jī)濾換了嗎？讓我看一眼。誰(shuí)知小工馬上變臉，來(lái)了句：“不相信我們，別在這兒作保養(yǎng)，到別處去�！毙」ぴ捯粑绰�，小頭頭就發(fā)話了：“我現(xiàn)在就可以把你趕出去！” C、最后在接車的時(shí)候，工作人員也沒(méi)有用一次性的紙墊，就直接往車?yán)镒瓉?lái)可不這樣！ 我的選車原則——張女士，來(lái)自吉林省吉林市 
不知不覺(jué)，我已經(jīng)體驗(yàn)了整整半年的北京現(xiàn)代的服務(wù)了。如果不是他們近乎完美的服務(wù)態(tài)度給我留下了深刻的印象，也許半年前我會(huì)有另外的選擇。那時(shí)候做出買車的決定幾乎是在一夜之間做出的，然后就開(kāi)始?xì)v時(shí)一周的查資料、看車、試車的過(guò)程。一周下來(lái)，車的性能沒(méi)比較出來(lái)，倒是把服務(wù)態(tài)度的好壞記得一清二楚，北京現(xiàn)代是最好的，同時(shí)伊蘭特的外形又非常對(duì)我們?nèi)依闲〉奈缚�，就這樣帶著它回家了。當(dāng)然，半年過(guò)去了，我一直覺(jué)得我的選擇沒(méi)有錯(cuò)。 伊蘭特售后服務(wù)評(píng)價(jià) 綜合評(píng)級(jí)：★★★★ 1 維修便利性（網(wǎng)點(diǎn)密度） | ★★★★☆ | 2 交通、停車便利性 | ★★★★ | 3 維修設(shè)備齊備 | ★★★★ | 4 客戶休息環(huán)境（安靜、整潔、舒適） | ★★★★ | 5 服務(wù)流程科學(xué)性 | ★★★★☆ | 6 服務(wù)人員著裝易辨識(shí)度 | ★★★★★ | 7 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度 | ★★★★☆ | 8 服務(wù)接待人員可信度 | ★★★☆ | 9 預(yù)檢故障估價(jià)準(zhǔn)確度 | ★★★☆ | 10 維修等待時(shí)間（及時(shí)性） | ★★★☆ | 11 維修人員技術(shù)素質(zhì) | ★★★ | 12 提示、回訪及時(shí)性 | ★★★☆ | 13 快速保養(yǎng)速度 | ★★★★ | 14 維修質(zhì)量 | ★★★☆ | 15 維系客戶能力 | ★★★★ | 16 維修站間服務(wù)質(zhì)量差異度 | ★★★☆ | 17 服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)頻率（服務(wù)讓利活動(dòng)） | ★★★★ | 18 服務(wù)信息、資訊透明度 | ★★★☆ | 19 救援服務(wù)及時(shí)、周到 | ★★☆ | 20 服務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)熱線提供服務(wù)的完備性 | ★★★★☆ | 21 車輛保護(hù)狀況 | ★★★★☆ | 22 各項(xiàng)收費(fèi)合理性 | ★★★☆ | 23 客戶忠誠(chéng)度 | ★★★★ |
上表中，5星為行業(yè)內(nèi)最高等級(jí)，4星表示服務(wù)較好，僅尚有少量指標(biāo)有待提高。3星表示服務(wù)合格，基本能夠滿足車主的需要。2星表示服務(wù)不合格，需要進(jìn)行改進(jìn)以滿足車主最低程度的需要。1星表示極度不滿，需要全面改進(jìn)。
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