重兵布局服務(wù) 蔚來(lái)、新特走對(duì)了哪些路？

　　【太平洋汽車(chē)網(wǎng) 行情頻道】

2018年對(duì)于國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)而言，是冰與火的一年。上半年全國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)5.57%，下半年情勢(shì)急轉(zhuǎn)直下，連續(xù)5個(gè)月負(fù)增長(zhǎng)，截止11月底，全國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量同比下滑1.7%。

與此同時(shí)，新能源汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量逆勢(shì)增長(zhǎng)，前11個(gè)月產(chǎn)銷(xiāo)量卻同比增長(zhǎng)63.6%和68%，分別為105.4萬(wàn)輛和103萬(wàn)輛--雙雙突破100萬(wàn)輛。許多產(chǎn)業(yè)都在寒冬中瑟瑟發(fā)抖，為何新能源汽車(chē)能夠從車(chē)市一角突然站到舞臺(tái)中央，成為一支能夠影響中國(guó)車(chē)市未來(lái)的關(guān)鍵力量？

體驗(yàn)是新勢(shì)力的制勝關(guān)鍵

汽車(chē)自卡爾·本茨研制成功后，都是作為代步工具。隨著汽車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，汽車(chē)產(chǎn)品越發(fā)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化，消費(fèi)者需求也逐漸轉(zhuǎn)變，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品本身的性能差異敏感程度正逐漸降低，需求更多轉(zhuǎn)向了細(xì)節(jié)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。這一切類(lèi)似當(dāng)年手機(jī)市場(chǎng)的劇變：從功能機(jī)進(jìn)入智能機(jī)時(shí)代，通信功能逐漸邊緣化，瀏覽資訊、移動(dòng)社交等這些超越手機(jī)基礎(chǔ)功能的體驗(yàn)，成為智能機(jī)取代功能機(jī)的核心原因。

對(duì)于汽車(chē)用戶(hù)而言，出行代步仍是基礎(chǔ)功能，但是在基礎(chǔ)功能之上的人性化體驗(yàn)升級(jí)則愈發(fā)重要。可以說(shuō)，頭部新勢(shì)力車(chē)企能夠迅速崛起，服務(wù)迭代是其獲得用戶(hù)青睞的重要原因，比如蔚來(lái)汽車(chē)，在啟動(dòng)交付僅半年時(shí)間，就完成了10000輛ES 8的交付，以及上市之際就收獲超4萬(wàn)輛訂單，今年完成4000臺(tái)DEV 1交付的新特汽車(chē)。

蔚來(lái)汽車(chē)創(chuàng)始人李斌曾表示：“造車(chē)新勢(shì)力沒(méi)有把汽車(chē)當(dāng)做一個(gè)簡(jiǎn)單的代步工具，在漫漫旅途或者短暫出門(mén)省時(shí)省力幫忙運(yùn)輸，而是把汽車(chē)變成生活空間的擴(kuò)展。”

出行不再是代步，而是生活的延續(xù)

拋開(kāi)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量數(shù)據(jù)，2018年汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展仍有一些可圈可點(diǎn)的地方。智能網(wǎng)聯(lián)、自動(dòng)駕駛、汽車(chē)服務(wù)業(yè)等新業(yè)態(tài)新技術(shù)新模式蓬勃發(fā)展。

幾家頭部的新勢(shì)力車(chē)企能夠在經(jīng)濟(jì)寒冬中逆勢(shì)而上，并不僅僅體現(xiàn)在生產(chǎn)端的高效，產(chǎn)銷(xiāo)量迅速突破百萬(wàn)，更重要的原因是對(duì)的需求的準(zhǔn)確洞察，把服務(wù)延伸到汽車(chē)之外。正如新特汽車(chē)創(chuàng)始人、CEO先越所言：“新勢(shì)力汽車(chē)要做的不僅僅是一款高性?xún)r(jià)比的電動(dòng)小車(chē)，而是希望讓用戶(hù)感受到超出預(yù)期、具有人情味的服務(wù)，以及不輸任何一線(xiàn)大品牌的品牌價(jià)值。”

這也正是造車(chē)新勢(shì)力努力的方向，將車(chē)變成另一個(gè)生活空間。以蔚來(lái)為例，其構(gòu)建了NIO House、NIO Power、NIO Service三大體系，與傳統(tǒng)4S門(mén)店服務(wù)體系不同的是，蔚來(lái)將服務(wù)的重點(diǎn)由車(chē)轉(zhuǎn)移到了人，期望通過(guò)個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足車(chē)主的品質(zhì)需求。

而作為第三順位交付的新勢(shì)力，新特汽車(chē)也選擇了一條相似的路，其將自己的服務(wù)體系定義為D.BOX—D.CARE線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)模式。

目前，新特在全國(guó)已經(jīng)布局了70座城市體驗(yàn)展廳D.BOX，預(yù)計(jì)2019年會(huì)在全國(guó)開(kāi)到200家。D.BOX不是等同于傳統(tǒng)的4S店，是一個(gè)交付和體驗(yàn)中心，先越告訴記者，新特D.BOX是車(chē)主的聚會(huì)場(chǎng)、會(huì)客廳、共享辦公空間、精品體驗(yàn)展廳。

在這種優(yōu)雅簡(jiǎn)約的風(fēng)格之中，車(chē)主既可以在這里辦公、會(huì)客、結(jié)交來(lái)自全國(guó)各地的朋友，也可以臨時(shí)在這里給車(chē)輛充電、小憩一會(huì)兒。對(duì)于新特的用戶(hù)而言，他買(mǎi)到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止四個(gè)輪子，還有在這個(gè)小車(chē)上延伸出豐富多彩的工作與生活。

行車(chē)體驗(yàn)上，新特汽車(chē)推出行業(yè)首個(gè)車(chē)聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)品牌——D.CARE，它能夠?yàn)檐?chē)主提供全方位的“智能主動(dòng)關(guān)懷”，疲勞駕駛提醒、危險(xiǎn)路況提醒等功能，在DEV 1行駛過(guò)程當(dāng)中能夠?qū)崟r(shí)自查，如果遇到胎壓不正常等情況，系統(tǒng)會(huì)將車(chē)輛線(xiàn)索自動(dòng)上傳后臺(tái)并同步到首選服務(wù)站，同時(shí)推送解決方案。在車(chē)主覺(jué)察到行車(chē)隱患之前就能提供解決方案。

這樣智能化的操作是伴隨著駕車(chē)的人出行的所有場(chǎng)景，駕駛前可以通過(guò)新特汽車(chē)APP打開(kāi)空調(diào)換換氣，省下等待的時(shí)代，車(chē)庫(kù)里找不到車(chē)可以移動(dòng)端讓車(chē)?guó)Q笛或者打開(kāi)雙閃。行車(chē)過(guò)程中，可以在手機(jī)上尋找充電樁并且預(yù)約充電，全程自動(dòng)化不需要排隊(duì)，而對(duì)于車(chē)輛的任何問(wèn)題都可以24小時(shí)通過(guò)短信、微信、APP、WEB端多渠道反饋給人工客服，那邊的專(zhuān)業(yè)的客服人員會(huì)給出詳細(xì)專(zhuān)業(yè)化的解決方案。

而這樣的服務(wù)設(shè)計(jì)邏輯是許多傳統(tǒng)車(chē)企不具備的，在以前傳統(tǒng)4S服務(wù)體系中，1v1的車(chē)主服務(wù)無(wú)從談起。但在新勢(shì)力的服務(wù)字典中，每一個(gè)用戶(hù)都是企業(yè)的心頭肉，憑借更深入骨髓的互聯(lián)網(wǎng)基因，新造車(chē)們從用戶(hù)視角出發(fā)，以更靈活的、更快速、更細(xì)致的服務(wù)去滿(mǎn)足用戶(hù)的心。

順應(yīng)潮流，服務(wù)為王

調(diào)查顯示，從2011年開(kāi)始，我國(guó)首次購(gòu)車(chē)人群的占比便開(kāi)始下滑，到2017年下滑到66.2%，預(yù)計(jì)未來(lái)10年首次購(gòu)車(chē)人群還將持續(xù)下滑，到2028年首次購(gòu)車(chē)人群占比將降到18.1%。也就是說(shuō)，目前很多家庭已經(jīng)在購(gòu)買(mǎi)第二輛車(chē)了。相比發(fā)達(dá)國(guó)家，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)依舊有很大增長(zhǎng)的空間，這也是新能源汽車(chē)的機(jī)會(huì)，相比第一輛車(chē)，用戶(hù)更加看重外觀、體驗(yàn)等非基礎(chǔ)功能。

新特汽車(chē)市場(chǎng)與品牌中心總經(jīng)理趙佳鵬表示：“我們會(huì)注重消費(fèi)者提出的每一個(gè)細(xì)節(jié)，針對(duì)這些細(xì)節(jié)，包括研發(fā)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)，甚至是管理層在內(nèi)都會(huì)參與其中，提出優(yōu)化方案。”

相比于在很多概念性的技術(shù)，新特選擇將更多精力投入在在細(xì)節(jié)和個(gè)性化的服務(wù)上，用于不斷改善用戶(hù)體驗(yàn)。比如最近，新特汽車(chē)聯(lián)乘小米有品與麗維家，給車(chē)主帶來(lái)汽車(chē)后市場(chǎng)的服務(wù)，打通汽車(chē)服務(wù)的全產(chǎn)業(yè)鏈。

時(shí)代的步伐浩浩蕩蕩不可逆轉(zhuǎn)，新能源汽車(chē)替代傳統(tǒng)汽車(chē)的呼聲絕非空穴來(lái)風(fēng)，倘若有一天，新勢(shì)力車(chē)企在市場(chǎng)上能夠與傳統(tǒng)車(chē)企分庭抗禮，其憑借的不僅是更高端的技術(shù)，造出了更安全油耗更低的車(chē)，而是在消費(fèi)者體驗(yàn)上給出了超越預(yù)期的服務(wù)。

（圖/文/攝：太平洋汽車(chē)網(wǎng) 宜昌01）