高層訪談 達世行別克總經(jīng)理劉桂林專訪

達世行別克總經(jīng)理劉貴林先生

　　PCauto:首先非常感謝劉總，能在百忙之中抽出時間接受我們太平洋汽車網(wǎng)的采訪，據(jù)我們了解北京北京達世行汽車別克4S店是北京地區(qū)成立時間比較早的一家店，并且多元化發(fā)展目前已是集凱迪拉克、別克、雪佛蘭等品牌，請您借此機會給我們介紹一下公司的一些情況？

　　好的，我簡單向大家介紹下達世行的情況，北京達世行汽車的首家公司成立于1998年12月，其前身專營各種品牌的高檔進口轎車。我們歷經(jīng)了七年多的發(fā)展歷程，目前已是集凱迪拉克、別克、雪佛蘭三大品牌汽車銷售和維修業(yè)務、二手車業(yè)務、連鎖快修業(yè)務于一體的綜合性汽車服務企業(yè)。我們在發(fā)展中贏得了眾多榮譽，在汽車服務行業(yè)中名列前茅，是上海通用汽車公司連續(xù)數(shù)年的五星級銷售服務中心和全國銷售冠軍，同時是連續(xù)三年的全國十佳汽車經(jīng)銷商。達世行維修同樣被上海通用汽車評為五星級售后服務中心，并獲得了全國汽車維修行業(yè)“誠信企業(yè)”稱號，顯示出達世行汽車先進的維修技術和服務水平。

　　同時我們在二手車業(yè)務培養(yǎng)了專業(yè)化的評估師隊伍，形成了集評估、收購、置換的完善體系。我們還在發(fā)展了連鎖快修業(yè)務，將向更多品牌的客戶提供達世行專業(yè)化的服務。

　　北京達世行汽車現(xiàn)正不斷開拓和研發(fā)新的服務體系，將為我們的客戶提供更多的綜合性服務。

　　PCauto:當前汽車市場汽車品牌之間的競爭日益激烈，同時北京地區(qū)目前有眾多別克4S店，面對日趨激烈的品牌競爭，和別克北京區(qū)域的4S之間的競爭，咱們達世行有哪些優(yōu)勢呢？

　　達世行是上海通用第一批授權(quán)銷售服務中心，從建立之初，就本著以人為本，顧客至上的經(jīng)營理念，高標準為客戶服務，幾年下來已經(jīng)有將近3萬名顧客接受了我們的服務。在這個過程中，我們贏得了顧客的良好口碑也積累了豐富的服務經(jīng)驗。良好的口碑降低了用戶購車、修車的風險，而同時顧客的期望也對我們產(chǎn)生了巨大壓力，要求我們要做的更好。在實際工作中，我們也是這樣要求我們的員工，要把工作做細，做精。幸好我們擁有一支團結(jié)向上、專業(yè)勤奮的年輕團隊，有能力把工作做得更好。

　　PCauto:達世行在過去的幾年里贏得了眾多榮譽。連續(xù)幾年獲得上海通用汽車五星級授權(quán)銷售服務中心和全國銷售冠軍，今年的銷售成績完成的怎樣？接下來會有怎樣的計劃？

　　到目前為止，我們順利地完成了預定的計劃，按照現(xiàn)在的節(jié)奏今年我們有望超額完成年度計劃。明年我們將在為用戶服務的種類和深度方面下功夫，爭取在汽車服務的專業(yè)化和多元化領域更進一步。

　　PCauto:我們都知道別克作為上海通用的主力品牌，別克車型的銷售情況比較強勢上海通用別克汽車它的營銷特點是什么，結(jié)合這個通用別克品牌談一下凱迪拉克、雪佛蘭、薩博之間有什么區(qū)別？

　　上海通用旗下有多個品牌，各自的定位都比較清晰。雪佛蘭主要針對比較年輕動感的人，他們是一些年輕的專業(yè)人士，事業(yè)剛剛起步，他們教育也比較好，雪佛蘭體現(xiàn)年輕活力，親和友善的感覺，讓他們感覺到可以信賴；別克基本上是一些商務精英人群，這群人進取心比較強，在原來基礎上不斷的超越，是社會上收入較高的中產(chǎn)階級，別克車型配置也更高一些；而凱迪拉克則屬于上海通用旗下的頂級品牌，是一個制造商科技實力等各方面的象征和代表，品牌價值極高，凱迪拉克針對社會的頂尖人士，愿意把自己的開拓精神、豪邁的氣概，顯示在你面前，而且他們追求不僅僅是外表的東西，也是有一定內(nèi)在的創(chuàng)新精神、內(nèi)在的毅力跟雄心，他們是頂尖人士中間非常有個性的人；薩博針對的是具有國際化背景、具有專業(yè)素養(yǎng)的人士，因為薩博是歐洲的進口豪華車，跟凱迪拉克的關系非常互補。一群人是比較陽剛、外向，另外一群人比較內(nèi)斂、低調(diào)，是完全不同的兩群人。

　　PCauto:隨著市場競爭日趨激烈，當前銷售環(huán)節(jié)帶來的利潤微乎其微，面對如此壓力，您店會作如何應對呢？

　　我曾經(jīng)在澳大利亞拜訪過幾家汽車經(jīng)銷商，他們的情況是銷售基本不掙錢，企業(yè)的盈利主要靠售后維修和二手車。這就是中國汽車經(jīng)銷商的明天。近幾年，隨著廠家的產(chǎn)能快速提高，國內(nèi)市場也開始從求大于供向供大于求轉(zhuǎn)化，這勢必導致行業(yè)微利。首先我們正視到了這個事實，也調(diào)整好了心態(tài)，其次我們及時的調(diào)整了利潤結(jié)構(gòu)，尤其在售后方面加大了管理力度，強調(diào)關心顧客訴求和客戶資源管理，不斷改進工作標準和業(yè)務流程，加大人員培訓，最大限度的提高顧客滿意度，這使得我們的售后利潤穩(wěn)定增長。最后，由于目前國內(nèi)的二手車市場還不夠成熟，這也是未來的商機，我們積極培養(yǎng)二手車人才，開拓銷售渠道，努力創(chuàng)造獨立的二手車品牌，相信在未來的兩年內(nèi)，我們將有較大的飛躍?？傊?，面對壓力要積極開辟藍海不能坐以待斃。

　　PCauto:上海通用“誠新二手車”業(yè)務開展較早，經(jīng)過一段時間，請你簡單介紹下該業(yè)務的發(fā)展情況以及在這方面取得了怎樣的成就？

　　上海通用開展二手車業(yè)務已經(jīng)有2、3年的時間了，達世行同時也是上海通用“誠新二手車”第一批授權(quán)二手車經(jīng)銷商，最初業(yè)務只涉及到各品牌門店，到目前已在花鄉(xiāng)市場、中聯(lián)市場、新亞市等經(jīng)營場所都設有門店，幾年下來已為近千名顧客提供過服務，業(yè)務發(fā)展情況也比較良好。當前北京地區(qū)的二手車交易還不是很規(guī)范，消費者在購買的時候無法分辨車輛是否出過事故、進行過大修或者是泡水車。在出售或者購入車輛的時候經(jīng)常會受到欺騙，從而遭受經(jīng)濟上的損失甚至人身安全受到威脅。作為具有品牌的二手車經(jīng)銷商，我們在這方面有比較大的優(yōu)勢：首先技術實力強大，對收購車輛進行33項估價檢測，公平、透明；其次，利用我們資源上的優(yōu)勢，對二手車輛進行必要的修理等；最重要的是我們的可信賴度要遠遠高于那些非專業(yè)者，過戶手續(xù)嚴謹可靠；一站式“置換新車”更是免去了消費者辦理各種繁瑣復雜手續(xù)的煩惱。消費者在我們這里購買的別克認證二手車可以享受廠家提供的半年或一萬公里的質(zhì)量保證，消除了消費者的購車顧慮。

　　PCauto:做為一家上海通用別克經(jīng)銷商，你是怎么看待經(jīng)銷商自身品牌形象的，以及在過去的幾年里是如何塑造自身品牌形象的？

　　隨著市場的發(fā)展，隨著消費者的需求增加，我們現(xiàn)在的4S店都是非常標準，體現(xiàn)別克盾牌的整體形象。達世行在經(jīng)營中注重的首先是長遠的品牌建設，從一開始就把品牌、誠信放在一個十分重要的位置上。而這種品牌建設的成果，在整體車市趨于平淡的時期，更為明顯。幾年來達世行憑借領先的技術，高素質(zhì)的員工，先進的管理理念給每位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務保障。我們在營銷方面的各種活動都是為了塑造銷售店的品牌形象，讓客戶了解到我們所提供的服務，從而吸引更多的新客戶，維護好老客戶?？蛻粼谫徺I車輛的時候不單純是感受我們的產(chǎn)品，還會感受到我們的高標準的售前和售后服務，這會讓客戶感覺到選擇別克是一個明智的選擇。我們對售前和售后每一個細節(jié)都非常重視，對所有和客戶的溝通都非常重視，要用高標準服務贏得市場，靠完美細節(jié)贏取消費者滿意。連續(xù)三年“全國十佳汽車經(jīng)銷商”的榮譽，也是對達世行品牌服務的充分肯定。