縱橫中國 快樂體驗 奇瑞首家區(qū)域服務(wù)技術(shù)中原創(chuàng)

　　在“更滿意”方面，奇瑞從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高、技術(shù)支持、服務(wù)站升級三個方面著手，發(fā)布了八步服務(wù)流程和 99項保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)每個環(huán)節(jié)都有法可依；“技術(shù)專家培養(yǎng)、技術(shù)等級認證、服務(wù)技能比武、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升”打造了奇瑞新的技術(shù)支持平臺；建設(shè)“樣板服務(wù)站工程”，20家優(yōu)秀服務(wù)商使奇瑞用戶體驗到了國內(nèi)一流服務(wù)環(huán)境和服務(wù)水平。

　　兩年來，奇瑞“快樂體驗”服務(wù)品牌不斷創(chuàng)新，一系列服務(wù)舉措得到消費者和業(yè)界的高度認可，2007年在《中國汽車報》主辦的“2007第二屆中國汽車服務(wù)品牌星級評選”中榮膺五星級最高獎項；J.D. Power調(diào)查顯示，在保有量成倍增長的情況下，奇瑞仍然實現(xiàn)了CSI（服務(wù)滿意度）的穩(wěn)步提升。

　　一個核心  五大轉(zhuǎn)變

　　“通常情況下，消費者更易關(guān)注產(chǎn)品及服務(wù)的直接價值利益，因此奇瑞服務(wù)的前期策略主要是著眼于此，其最直接的體現(xiàn)就是更便宜，更便捷�！崩罘褰榻B：“如何形成核心的用戶群體，使消費者在價值層面和心理層面都獲得享受，實現(xiàn)真正意義的‘用戶滿意’，進而向‘用戶忠誠’轉(zhuǎn)變，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本所在”。

　　為了實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變策略，奇瑞將2008年定為整體戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)折年。在營銷層面上，李峰提出由“價值營銷”導(dǎo)向向“品牌營銷”導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，以“用戶滿意度建設(shè)”為核心，調(diào)整發(fā)展路徑，打造“自主國際名牌”。

　　品牌營銷導(dǎo)向?qū)�按“GREAT”模式在五個方面進行轉(zhuǎn)變：

　　一，Growth by inner strength：在發(fā)展模式上，由外延式增長向內(nèi)涵式增長轉(zhuǎn)變，以基礎(chǔ)建設(shè)和體系能力提升為主要手段，打造企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　二，Re-organization of sales:在組織機構(gòu)上，從區(qū)域銷售管理功能（大區(qū)制）向運營管理功能（督導(dǎo)制）轉(zhuǎn)變，將11個大區(qū)調(diào)整為運營管理部門，專門負責(zé)SSI和CSI的督導(dǎo)，從組織上保證管理目標(biāo)實現(xiàn)；

　　三，Emphasis on CSI：在管理目標(biāo)上，由SSI（銷售滿意度）導(dǎo)向轉(zhuǎn)往CSI（服務(wù)滿意

　　度）導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從單純地追求銷量到更加看重培養(yǎng)忠誠用戶，創(chuàng)造企業(yè)可持續(xù)發(fā)的動力；

　　四，A-B dual standards:在政策導(dǎo)向上，針對現(xiàn)有銷售服務(wù)商水平參差不齊的情況，實施升降級制度，將一套政策標(biāo)準(zhǔn)分為A、B兩個版本，通過政策差異激勵銷售服務(wù)商自我提升。

　　五，Triple networks在終端網(wǎng)絡(luò)體系上，營銷網(wǎng)絡(luò)從扁平化向立體化發(fā)展。以汽車城為銷售龍頭、以服務(wù)技術(shù)中心為服務(wù)龍頭，以4S、3S店和規(guī)劃中的快樂體驗店（社區(qū)店）為兩極支持，建立立體化網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力整體提升。

　　在以“品質(zhì) 品牌 服務(wù)”為核心的戰(zhàn)略布局下，首家區(qū)域服務(wù)技術(shù)中心的揭牌正式開啟奇瑞08年“縱橫中國”服務(wù)戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場的親自體驗和奇瑞公司的介紹，我們有理由相信，由“價值營銷”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌放茽I銷”導(dǎo)向，以“用戶滿意度建設(shè)”為核心，調(diào)整發(fā)展路徑，將成為奇瑞打造“自主國際名牌”的可持續(xù)發(fā)展之道。

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