哈得力奇瑞汽車技術(shù)服務(wù)中心簡(jiǎn)介原創(chuàng)

　　區(qū)域一：客戶服務(wù)中心

　　客戶服務(wù)中心的作用，除了日�？蛻艋卦L、抱怨處理跟蹤等日�？蛻絷P(guān)系管理外，關(guān)鍵性的作用是起到服務(wù)技術(shù)中心作為“區(qū)域客戶管理示范中心”“區(qū)域救援中心”的作用。

　　客戶服務(wù)中心可以將整個(gè)黑龍江區(qū)域所有救援車輛目前所處的位置在大屏幕上顯示出來，舉例來說，無論目前用戶在哪個(gè)位置求救，都能在最短的時(shí)間內(nèi)迅速鎖定離該地點(diǎn)最近的服務(wù)救援車輛，通過車載電話進(jìn)行溝通調(diào)度，以最快的速度趕往現(xiàn)場(chǎng)。

　　在作為“區(qū)域客戶管理示范中心”方面，服務(wù)技術(shù)中心是奇瑞公司各項(xiàng)客戶關(guān)系管理辦法的試點(diǎn)者和先行者，通過服務(wù)技術(shù)中心的試用然后在整個(gè)區(qū)域或全國(guó)進(jìn)行推廣。

　　區(qū)域二：業(yè)務(wù)接待大廳

　　業(yè)務(wù)接待大廳共有八個(gè)窗口，是用戶進(jìn)站后開單、制單、以及最終結(jié)算的地方。即方便，又快捷。

　　奇瑞服務(wù)技術(shù)中心的八大功能，其中一大功能就是“區(qū)域 快?樂體驗(yàn)示范中心”，而這里，就是其中的一個(gè)重要組成部分。

　　奇瑞公司以客戶滿意度為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)推廣多年，而眾所周知的“J.D.Power”調(diào)查中也將“客戶在場(chǎng)經(jīng)歷” 作為衡量客戶滿意度的重要指標(biāo)，為了不斷提升客戶滿意度，讓奇瑞用戶感受到快樂體驗(yàn)，在07年奇瑞公司出臺(tái)了多項(xiàng)改造要求和標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)服務(wù)站的硬件，提升主形象改造，業(yè)務(wù)接待大廳就是按照奇瑞標(biāo)準(zhǔn)要求建設(shè)的，公司希望通過“示范中心”的作用，積極引導(dǎo)和指導(dǎo)其它銷售服務(wù)商進(jìn)行升級(jí)改造。

　　改造后的服務(wù)技術(shù)中心可滿足100輛/日的服務(wù)接待維修能力。同時(shí)，還增加了特殊保修件的保修鑒定權(quán)限和現(xiàn)場(chǎng)處理權(quán)限，比普通4S店省去重大件保修與公司反復(fù)溝通確認(rèn)的時(shí)間，辦理速度更快。

　　改造后的服務(wù)技術(shù)中心還可實(shí)現(xiàn)購(gòu)車后上牌、保險(xiǎn)、維修、救援、理賠、裝潢、代辦年審一條龍全過程的服務(wù)；而且所有服務(wù)人員均接受了奇瑞公司標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及崗位認(rèn)證，并對(duì)客戶實(shí)施了全面的“一對(duì)一”點(diǎn)將式服務(wù)。所以奇瑞公司也把“區(qū)域服務(wù)中心”也叫做“區(qū)域快樂體驗(yàn)示范中心”。

　　區(qū)域三：快修區(qū)和機(jī)修區(qū)

　　服務(wù)技術(shù)中心的快修區(qū)和機(jī)修區(qū)，也是“技術(shù)支持中心”功能的重要組成部分。總共配備了門式舉升機(jī)16臺(tái)和剪式舉升機(jī)4臺(tái)，其中特別針對(duì)快修、保養(yǎng)的用戶，開辟了“綠色通道”，以節(jié)約用戶時(shí)間、提高服務(wù)效率為己任。

　　奇瑞公司07年初在全國(guó)范圍內(nèi)推廣“99項(xiàng)保養(yǎng)”的標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)作業(yè)流程，旨在為用戶提供精細(xì)化、透明化的保養(yǎng)體驗(yàn)。

　　目前，“99項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)”已得到全國(guó)奇瑞服務(wù)站的重視，很多服務(wù)站甚至把保養(yǎng)操作規(guī)范編制成了特有的奇瑞保養(yǎng)體操，在全體員工中推行。奇瑞公司也一直把“99項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)”作為了公司常規(guī)和不定期督察項(xiàng)目，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)一步規(guī)范。

　　其中的養(yǎng)護(hù)區(qū)，除了常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目外，還推出了“深度保養(yǎng)項(xiàng)目”， 現(xiàn)代人越來越崇尚“以養(yǎng)代修”的車輛維護(hù)理念，為此技術(shù)中心特地配備了4套保養(yǎng)免拆清洗機(jī)，包含了潤(rùn)滑系統(tǒng)免拆清洗機(jī)，燃油免拆清洗機(jī)、冷卻免拆清洗機(jī)、自動(dòng)變速箱免拆清洗機(jī)，可對(duì)清潔度要求很高的總成及系統(tǒng)進(jìn)行不解體的清洗維護(hù)，而這些設(shè)備均是普通服務(wù)站所沒有的，“深度保養(yǎng)項(xiàng)目”的實(shí)施，在行業(yè)中也并不多見。

　　區(qū)域內(nèi)的資料室，里面儲(chǔ)備了所有的奇瑞汽車各種車型的維修手冊(cè)，以及相關(guān)汽車的維修資料，這里的資料與整個(gè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共享，同時(shí)也是技術(shù)服務(wù)中心對(duì)其它“服務(wù)站的支持中心”，配備專人答復(fù)其它服務(wù)站的咨詢，同時(shí)根據(jù)奇瑞公司的“區(qū)域技術(shù)支持”的要求對(duì)其它服務(wù)站開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和技術(shù)支持。

　　區(qū)域四：檢測(cè)區(qū)

　　檢測(cè)區(qū)在服務(wù)技術(shù)中心具有“維修檢測(cè)、鑒定中心”的功能，這里配備了發(fā)動(dòng)機(jī)綜合分析儀、集中式檢測(cè)線、四輪定位儀、五氣分析儀、前照燈檢測(cè)儀等其它服務(wù)站不配備的大型維修檢測(cè)設(shè)備，能對(duì)車輛的綜合性能進(jìn)行檢測(cè)和測(cè)試。

　　比如，集中式檢測(cè)線設(shè)備可對(duì)涉及車輛安全的側(cè)滑、懸掛、制動(dòng)系統(tǒng)的性能和軸重進(jìn)行檢測(cè)，這對(duì)事故車修復(fù)后的安全性能檢測(cè)尤其重要，作為技術(shù)中心這些檢測(cè)設(shè)備在區(qū)域內(nèi)是共享的，還有接下來，即將采購(gòu)到位的發(fā)動(dòng)機(jī)冷熱磨試檢測(cè)儀，可對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)大修后的機(jī)械性能進(jìn)行更全面的磨合和檢測(cè)。

　　區(qū)域五：鈑金區(qū)及噴漆區(qū)

　　鈑金維修中心是技術(shù)支持中心職能的又一重要組成部分，這里配備的設(shè)備，除了一般服務(wù)站常見的車身校正架，外形修復(fù)機(jī)、烤漆房等設(shè)備外，在服務(wù)技術(shù)中心，還特地配備了普通服務(wù)站一般沒有配備的“無塵干磨系統(tǒng)”及其它各種鈑金專用工具。這套無塵干磨系統(tǒng)替代了傳統(tǒng)落后的水磨工藝，不僅提高了工效和噴涂預(yù)處理質(zhì)量，還有效的保護(hù)了環(huán)境，減少粉塵，這種做法不僅滿足了奇瑞公司“更安全、更節(jié)能、更環(huán)�！敝小案�環(huán)保”的要求，同時(shí)也是奇瑞公司ISO14000體系在銷售服務(wù)商處的執(zhí)行與努力。