哈得力奇瑞汽車(chē)技術(shù)服務(wù)中心簡(jiǎn)介原創(chuàng)

　　這即是奇瑞也是中國(guó)首家綜合服務(wù)技術(shù)中心。不同于業(yè)內(nèi)現(xiàn)行的以培訓(xùn)為主的單一功能服務(wù)中心，它定位于區(qū)域綜合功能服務(wù)技術(shù)支持，集客戶關(guān)系管理、技術(shù)和配件支持、培訓(xùn)等功能于一體，標(biāo)志著奇瑞公司乃至中國(guó)汽車(chē)區(qū)域服務(wù)模式邁進(jìn)一個(gè)新的階段。哈得力奇瑞汽車(chē)技術(shù)服務(wù)中心為奇瑞首家區(qū)域服務(wù)技術(shù)中心，投資3000萬(wàn)元，建筑面積10875平方米。

　　奇瑞技術(shù)服務(wù)中心誕生于“縱橫中國(guó)”服務(wù)戰(zhàn)略背景之下，定位于兩條主線，一是著力于直接客戶關(guān)系管理，直接服務(wù)客戶，使客戶能夠享受更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。二是著眼于間接客戶服務(wù)，通過(guò)對(duì)同區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，拉升區(qū)域整體服務(wù)能力，從而提高全區(qū)域的客戶滿意度。

　　為了承載這兩條主線，奇瑞技術(shù)服務(wù)中心擁有八大功能，分別是：

　　一、區(qū)域救援中心，即對(duì)區(qū)域內(nèi)救援車(chē)輛統(tǒng)一調(diào)度管理，提高反應(yīng)速度；

　　二、區(qū)域客戶管理示范中心，即集多項(xiàng)客戶服務(wù)功能于一體的二級(jí)呼叫中心和客戶俱樂(lè)部的試點(diǎn)示范；

　　三、區(qū)域快樂(lè)體驗(yàn)示范中心，即廠商聯(lián)動(dòng)的一系列客戶體驗(yàn)、關(guān)懷活動(dòng)的示范和管理；

　　四、區(qū)域檢測(cè)鑒定中心，即區(qū)域內(nèi)其它服務(wù)站車(chē)輛維修檢測(cè)、二手車(chē)交易前整備檢測(cè)、爭(zhēng)議性問(wèn)題鑒定檢測(cè)；

　　五、區(qū)域技術(shù)資訊中心，即依托完整的技術(shù)資料儲(chǔ)備和廠商快速溝通渠道對(duì)區(qū)域各服務(wù)站提供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持；

　　六、區(qū)域培訓(xùn)中心，即配備完整的培訓(xùn)設(shè)施，對(duì)區(qū)域各服務(wù)站開(kāi)展二級(jí)培訓(xùn)和技術(shù)認(rèn)證管理；

　　七、區(qū)域新產(chǎn)品新技術(shù)管理中心，即進(jìn)行新產(chǎn)品上市投放前區(qū)域適應(yīng)性試驗(yàn)和上市后集中服務(wù)；

　　八、區(qū)域備件中心，即區(qū)域新產(chǎn)品備件和非易損備件的集中儲(chǔ)備。

　　兩條主線八大功能的設(shè)計(jì)更利于區(qū)域客戶享受快速高效的廠商聯(lián)動(dòng)服務(wù)。中國(guó)汽車(chē)企業(yè)的服務(wù)向管理系統(tǒng)化、技能平臺(tái)化、運(yùn)轉(zhuǎn)高效化邁出了實(shí)質(zhì)的一步，使簡(jiǎn)單的維修服務(wù)職能上升到了客戶關(guān)系系統(tǒng)管理的高度。

　　下面，將逐一介紹哈得力奇瑞汽車(chē)技術(shù)服務(wù)中心的各個(gè)區(qū)域，看看這兩條主線、八大功能是如何實(shí)現(xiàn)的。

　　區(qū)域一：客戶服務(wù)中心

　　客戶服務(wù)中心的作用，除了日�？蛻艋卦L、抱怨處理跟蹤等日�？蛻絷P(guān)系管理外，關(guān)鍵性的作用是起到服務(wù)技術(shù)中心作為“區(qū)域客戶管理示范中心”“區(qū)域救援中心”的作用。

　　客戶服務(wù)中心可以將整個(gè)黑龍江區(qū)域所有救援車(chē)輛目前所處的位置在大屏幕上顯示出來(lái)，舉例來(lái)說(shuō)，無(wú)論目前用戶在哪個(gè)位置求救，都能在最短的時(shí)間內(nèi)迅速鎖定離該地點(diǎn)最近的服務(wù)救援車(chē)輛，通過(guò)車(chē)載電話進(jìn)行溝通調(diào)度，以最快的速度趕往現(xiàn)場(chǎng)。

　　在作為“區(qū)域客戶管理示范中心”方面，服務(wù)技術(shù)中心是奇瑞公司各項(xiàng)客戶關(guān)系管理辦法的試點(diǎn)者和先行者，通過(guò)服務(wù)技術(shù)中心的試用然后在整個(gè)區(qū)域或全國(guó)進(jìn)行推廣。

　　區(qū)域二：業(yè)務(wù)接待大廳

　　業(yè)務(wù)接待大廳共有八個(gè)窗口，是用戶進(jìn)站后開(kāi)單、制單、以及最終結(jié)算的地方。即方便，又快捷。

　　奇瑞服務(wù)技術(shù)中心的八大功能，其中一大功能就是“區(qū)域 快?樂(lè)體驗(yàn)示范中心”，而這里，就是其中的一個(gè)重要組成部分。

　　奇瑞公司以客戶滿意度為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)推廣多年，而眾所周知的“J.D.Power”調(diào)查中也將“客戶在場(chǎng)經(jīng)歷” 作為衡量客戶滿意度的重要指標(biāo)，為了不斷提升客戶滿意度，讓奇瑞用戶感受到快樂(lè)體驗(yàn)，在07年奇瑞公司出臺(tái)了多項(xiàng)改造要求和標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)服務(wù)站的硬件，提升主形象改造，業(yè)務(wù)接待大廳就是按照奇瑞標(biāo)準(zhǔn)要求建設(shè)的，公司希望通過(guò)“示范中心”的作用，積極引導(dǎo)和指導(dǎo)其它銷(xiāo)售服務(wù)商進(jìn)行升級(jí)改造。

　　改造后的服務(wù)技術(shù)中心可滿足100輛/日的服務(wù)接待維修能力。同時(shí)，還增加了特殊保修件的保修鑒定權(quán)限和現(xiàn)場(chǎng)處理權(quán)限，比普通4S店省去重大件保修與公司反復(fù)溝通確認(rèn)的時(shí)間，辦理速度更快。

　　改造后的服務(wù)技術(shù)中心還可實(shí)現(xiàn)購(gòu)車(chē)后上牌、保險(xiǎn)、維修、救援、理賠、裝潢、代辦年審一條龍全過(guò)程的服務(wù)；而且所有服務(wù)人員均接受了奇瑞公司標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及崗位認(rèn)證，并對(duì)客戶實(shí)施了全面的“一對(duì)一”點(diǎn)將式服務(wù)。所以奇瑞公司也把“區(qū)域服務(wù)中心”也叫做“區(qū)域快樂(lè)體驗(yàn)示范中心”。

　　區(qū)域三：快修區(qū)和機(jī)修區(qū)

　　服務(wù)技術(shù)中心的快修區(qū)和機(jī)修區(qū)，也是“技術(shù)支持中心”功能的重要組成部分�？偣才鋫淞碎T(mén)式舉升機(jī)16臺(tái)和剪式舉升機(jī)4臺(tái)，其中特別針對(duì)快修、保養(yǎng)的用戶，開(kāi)辟了“綠色通道”，以節(jié)約用戶時(shí)間、提高服務(wù)效率為己任。

　　奇瑞公司07年初在全國(guó)范圍內(nèi)推廣“99項(xiàng)保養(yǎng)”的標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)作業(yè)流程，旨在為用戶提供精細(xì)化、透明化的保養(yǎng)體驗(yàn)。

　　目前，“99項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)”已得到全國(guó)奇瑞服務(wù)站的重視，很多服務(wù)站甚至把保養(yǎng)操作規(guī)范編制成了特有的奇瑞保養(yǎng)體操，在全體員工中推行。奇瑞公司也一直把“99項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)”作為了公司常規(guī)和不定期督察項(xiàng)目，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)一步規(guī)范。

　　其中的養(yǎng)護(hù)區(qū)，除了常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目外，還推出了“深度保養(yǎng)項(xiàng)目”， 現(xiàn)代人越來(lái)越崇尚“以養(yǎng)代修”的車(chē)輛維護(hù)理念，為此技術(shù)中心特地配備了4套保養(yǎng)免拆清洗機(jī)，包含了潤(rùn)滑系統(tǒng)免拆清洗機(jī)，燃油免拆清洗機(jī)、冷卻免拆清洗機(jī)、自動(dòng)變速箱免拆清洗機(jī)，可對(duì)清潔度要求很高的總成及系統(tǒng)進(jìn)行不解體的清洗維護(hù)，而這些設(shè)備均是普通服務(wù)站所沒(méi)有的，“深度保養(yǎng)項(xiàng)目”的實(shí)施，在行業(yè)中也并不多見(jiàn)。

　　區(qū)域內(nèi)的資料室，里面儲(chǔ)備了所有的奇瑞汽車(chē)各種車(chē)型的維修手冊(cè)，以及相關(guān)汽車(chē)的維修資料，這里的資料與整個(gè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共享，同時(shí)也是技術(shù)服務(wù)中心對(duì)其它“服務(wù)站的支持中心”，配備專(zhuān)人答復(fù)其它服務(wù)站的咨詢，同時(shí)根據(jù)奇瑞公司的“區(qū)域技術(shù)支持”的要求對(duì)其它服務(wù)站開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和技術(shù)支持。

　　區(qū)域四：檢測(cè)區(qū)

　　檢測(cè)區(qū)在服務(wù)技術(shù)中心具有“維修檢測(cè)、鑒定中心”的功能，這里配備了發(fā)動(dòng)機(jī)綜合分析儀、集中式檢測(cè)線、四輪定位儀、五氣分析儀、前照燈檢測(cè)儀等其它服務(wù)站不配備的大型維修檢測(cè)設(shè)備，能對(duì)車(chē)輛的綜合性能進(jìn)行檢測(cè)和測(cè)試。

　　比如，集中式檢測(cè)線設(shè)備可對(duì)涉及車(chē)輛安全的側(cè)滑、懸掛、制動(dòng)系統(tǒng)的性能和軸重進(jìn)行檢測(cè)，這對(duì)事故車(chē)修復(fù)后的安全性能檢測(cè)尤其重要，作為技術(shù)中心這些檢測(cè)設(shè)備在區(qū)域內(nèi)是共享的，還有接下來(lái)，即將采購(gòu)到位的發(fā)動(dòng)機(jī)冷熱磨試檢測(cè)儀，可對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)大修后的機(jī)械性能進(jìn)行更全面的磨合和檢測(cè)。

　　區(qū)域五：鈑金區(qū)及噴漆區(qū)

　　鈑金維修中心是技術(shù)支持中心職能的又一重要組成部分，這里配備的設(shè)備，除了一般服務(wù)站常見(jiàn)的車(chē)身校正架，外形修復(fù)機(jī)、烤漆房等設(shè)備外，在服務(wù)技術(shù)中心，還特地配備了普通服務(wù)站一般沒(méi)有配備的“無(wú)塵干磨系統(tǒng)”及其它各種鈑金專(zhuān)用工具。這套無(wú)塵干磨系統(tǒng)替代了傳統(tǒng)落后的水磨工藝，不僅提高了工效和噴涂預(yù)處理質(zhì)量，還有效的保護(hù)了環(huán)境，減少粉塵，這種做法不僅滿足了奇瑞公司“更安全、更節(jié)能、更環(huán)�！敝小案�環(huán)保”的要求，同時(shí)也是奇瑞公司ISO14000體系在銷(xiāo)售服務(wù)商處的執(zhí)行與努力。

　　區(qū)域六：工具室和大修車(chē)間

　　作為技術(shù)服務(wù)中心，在工具上的配備要求也是很高，除了一般常見(jiàn)的專(zhuān)用工具，還配備有一般銷(xiāo)售服務(wù)商因成本、使用效率等多方面原因無(wú)法配備的各種工具和檢測(cè)儀器。

　　工具室旁邊是大修車(chē)間。在發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)過(guò)程中，對(duì)“發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱”等總成件的清潔度要求是非常高的，比如奇瑞公司對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的裝車(chē)清潔度要求控制在200毫克以內(nèi)（即發(fā)動(dòng)機(jī)用120號(hào)汽油清洗后，發(fā)動(dòng)機(jī)中各種灰塵和雜質(zhì)等的總重），為提高大修的維修質(zhì)量，而特意建設(shè)了大修車(chē)間，可以明顯看到這個(gè)大修車(chē)間與其它4S店在清潔度方面是不同的。

　　區(qū)域七：備件庫(kù)

　　備件庫(kù)是區(qū)域備件中心職能的重要體現(xiàn)部分。哈得力的備件庫(kù)房共計(jì)有1000多平方米，作為技術(shù)中心的備件庫(kù)，最大的特色是儲(chǔ)備了大量的“非常用件”“新車(chē)型備件”。

　　作為技術(shù)服務(wù)中心的備件中心是對(duì)公司現(xiàn)有的17個(gè)備件分庫(kù)的重大補(bǔ)充，有效解決區(qū)域其它服務(wù)站在備件儲(chǔ)備上的不足，有效提高對(duì)客戶的備件供應(yīng)速度。

　　區(qū)域八：洗車(chē)區(qū)和交車(chē)區(qū)

　　在奇瑞服務(wù)站維修的每一輛車(chē)在維修后必須按照公司要求進(jìn)行清洗，然后再與客戶進(jìn)行交車(chē)驗(yàn)收，技術(shù)服務(wù)中心現(xiàn)在使用的是自動(dòng)清洗機(jī)，效率高、速度快、清潔效果好。

　　區(qū)域九：客戶休息室

　　服務(wù)技術(shù)中心的客戶休息室，也是在07年按照奇瑞公司要求進(jìn)行的全新改造，以達(dá)到“區(qū)域快樂(lè)體驗(yàn)示范中心”的要求，改造后的客戶休息室，除了常備的吧臺(tái)，茶座等，更是增添了臺(tái)球、乒乓球等休閑娛樂(lè)項(xiàng)目，讓客戶進(jìn)站不再是枯燥的等待，而是一次快樂(lè)的體驗(yàn)。

　　區(qū)域十：培訓(xùn)中心

　　培訓(xùn)中心是區(qū)域內(nèi)奇瑞各項(xiàng)服務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)的基地，將為后期奇瑞服務(wù)的深度發(fā)展，發(fā)揮巨大的作用。今年奇瑞公司的許多區(qū)域技能升級(jí)培訓(xùn)都將在這里舉行。如：公司進(jìn)行的服務(wù)顧問(wèn)及維修技師技術(shù)等級(jí)認(rèn)證的培訓(xùn)等。

　　后期培訓(xùn)中心還將進(jìn)一步配備各類(lèi)電子化教學(xué)器具，如：各車(chē)型的電路教學(xué)示教板，發(fā)動(dòng)機(jī)噴系統(tǒng)教學(xué)示教板和各類(lèi)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱演習(xí)教具及器材等。

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