10萬元一個(gè)座席 你所不知道的安吉星

安吉星的工作原理

　　中國用戶：使用頻率大大高于全球 節(jié)日期間電話爆增

　　2010年10月28日，上海安吉星信息服務(wù)有限公司在成立一周年之際宣布，其中國注冊(cè)用戶數(shù)量突破10萬。

　　在一年時(shí)間里，安吉星累計(jì)呼叫次數(shù)超過140萬次，為超過400起車輛碰撞事故提供自動(dòng)碰撞求助服務(wù)，幫助受傷者及時(shí)獲得救援。另外，安吉星也協(xié)助警方追捕并歸還45輛被盜車輛，同時(shí)為車主提供超過13000次車門遠(yuǎn)程應(yīng)急開啟服務(wù)。其中，最受歡迎的全程音控領(lǐng)航服務(wù)次數(shù)達(dá)到約74萬次。

　　上海安吉星信息服務(wù)有限公司呼叫中心高級(jí)經(jīng)理王軼華女士告訴記者，目前，安吉星呼叫中心每天的接話量在12000-13000次左右，但是在周末、節(jié)日假期間，隨著用戶外出和聚會(huì)頻率的增加，這個(gè)數(shù)字都會(huì)翻倍，今年十一期間甚至達(dá)到過單日接話量23000次的歷史紀(jì)錄。

　　據(jù)了解，目前安吉星在全球擁有600萬名用戶，分布于各地的安吉星呼叫中心每天接話量在6萬次左右，日均呼叫率大約在1%左右。而其中中國的安吉星用戶總數(shù)有10萬人，以單日呼叫1.2萬次來計(jì)算，中國用戶的日均呼叫率竟高達(dá)12%。

　　王軼華女士告訴記者，安吉星在中國還是剛滿1歲的“新生兒”，很多中國用戶使用其功能時(shí)，都是抱著一種向親友們展示的心情。比如，他們每天會(huì)接到很多用戶反映鑰匙落在車內(nèi)需要遠(yuǎn)程開啟車門的需求，其實(shí)，很多用戶的鑰匙就在手中握著，他們只是想向旁邊的人證明一下：看，我的車多酷!

　　刨根問底：安吉星真有說的這么好么?

　　受訪對(duì)象：羅大衛(wèi)——上海安吉星信息服務(wù)有限公司用戶服務(wù)部總監(jiān)

大衛(wèi)先生在安吉星呼叫中心入口處

　　太平洋：如果車輛發(fā)生的碰撞事故十分嚴(yán)重，感應(yīng)裝置不會(huì)因撞擊發(fā)生損壞么?

　　大衛(wèi)：這個(gè)感應(yīng)模塊類似于飛機(jī)里的黑匣子，采用了非常堅(jiān)固的保護(hù)裝置，且并非安裝在發(fā)動(dòng)機(jī)附近，因此可以有效保障其不會(huì)輕易遭到外力的破壞。此外，感應(yīng)模塊是通過電力傳播信號(hào)的，即便撞擊非常嚴(yán)重，只要有電供應(yīng)，就能及時(shí)傳遞信息。值得一提的是，該模塊甚至配備了第二輔助電源，因此，即使是車輛因山體滑坡被掩埋，也能傳遞信息。

　　太平洋：發(fā)生碰撞時(shí)，撞擊的方向、力度、速度以及車輛是否翻滾等數(shù)信息，是通過什么方法傳遞到后臺(tái)的?

　　大衛(wèi)：車身各部分分布著很多感應(yīng)裝置，會(huì)把收集來的碰撞信息傳至感應(yīng)模塊;感應(yīng)模塊內(nèi)有類似浮標(biāo)一樣感知重力的裝置，可以感知車輛發(fā)生傾斜的角度和方向。當(dāng)外部撞擊力達(dá)到一定強(qiáng)度時(shí)，感應(yīng)模塊會(huì)像氣囊一樣作出響應(yīng)，甚至能連續(xù)紀(jì)錄很多次的撞擊數(shù)據(jù)，并將前兩次發(fā)生碰撞的數(shù)據(jù)立即傳至后臺(tái)。

碰撞自動(dòng)求助(Automatic Crash Response)的運(yùn)做方式

　　太平洋：安吉星與其它品牌車型的導(dǎo)航及呼叫功能有何區(qū)別?

　　大衛(wèi)：安吉星的導(dǎo)航系統(tǒng)與其它品牌的不同之處在于，它是一個(gè)全語音式的導(dǎo)航。車主只需按下按鈕并告知話務(wù)人員目的地，就能接收語音導(dǎo)航信息。在這個(gè)過程中，不需要自己動(dòng)手操作，也不需要在行駛過程中查看地圖，這樣會(huì)大大降低行駛過程中發(fā)生危險(xiǎn)的機(jī)率。也正因?yàn)榇�，安吉星不必安裝在配有電子屏幕的高端車型上，只要你的車?yán)镉惺找魴C(jī)，就可以使用安吉星。

　　此外，我們的呼叫中心是自己運(yùn)營的。在中國，安吉星是通用和上汽50:50的合資公司，但是其它一些品牌，它的呼叫中心的業(yè)務(wù)是外包出去的。

　　太平洋：目前的話務(wù)中心有多少名話務(wù)人員?電話接通率能達(dá)到多少?如果用戶增多，話務(wù)人員的增加是否會(huì)帶來使用成本的上升呢?

　　大衛(wèi)：目前，安吉星的接通率要達(dá)到10秒內(nèi)97%的客戶電話接通。去年12月開始時(shí)，我們的話務(wù)人員只有19名，現(xiàn)在已經(jīng)有200多名了。當(dāng)然，增加人員會(huì)相應(yīng)地增加花費(fèi)，但是，當(dāng)我們的用戶數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模和飽和度之后，成本會(huì)增漲到一定平臺(tái)，從而達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益。“應(yīng)該說，最初運(yùn)營的時(shí)候才是成本最高的時(shí)候，但車主們完全不必?fù)?dān)心日后會(huì)提升他們的使用成本。”

　　(太平洋汽車網(wǎng) 記者/王溪)

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