打造服務(wù)質(zhì)量生命線，長安汽車決勝存量時代

　　2020年6月11日，長安汽車召開了“客戶服務(wù)專項提升大會”。長安汽車總裁、黨委書記朱華榮率公司全體領(lǐng)導(dǎo)及全體中層干部參加會議。會上，長安汽車正式發(fā)布客戶服務(wù)專項提升行動方案，并進行了客戶服務(wù)專項提升宣誓儀式，掀開了長安汽車由產(chǎn)品致勝向產(chǎn)品+服務(wù)并重發(fā)展的新篇章。

　　在存量競爭時代 打造行業(yè)第一的客戶服務(wù)能力
　　2019年，消費需求日趨飽和的中國汽車市場再購用戶首次突破50%，宣告著國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)進入了存量競爭時代。更為理性、更具經(jīng)驗的消費群體，正不斷對汽車廠商的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌力提出更高要求。進入2020年，這種趨勢愈發(fā)明顯。正如朱華榮在講話中所提到的那樣：“受疫情沖擊影響，加速了汽車行業(yè)的淘汰賽，未來的車企競爭會越來越激烈，汽車行業(yè)已經(jīng)進入了‘拼服務(wù)’的時代。”

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　　面對新的競爭態(tài)勢，“主動為客戶解決痛點，為客戶創(chuàng)造更多價值，就是長安生存下去的核心依靠”——成為長安汽車集體共識。有鑒于此，朱華榮提出了如下要求：一是公司上下要堅持以客戶為中心，堅定不移提升客戶思維；二是絕情抓服務(wù)，深入踐行“誠信服務(wù)五大承諾”；三是協(xié)同攻堅，加強客戶體系能力建設(shè)。
　　對此，未來的長安汽車將秉承“經(jīng)營客戶就是經(jīng)營企業(yè)”的思維，以“打造行業(yè)第一的客戶服務(wù)能力”方向，堅持“快捷、直達、精準(zhǔn)、互動”服務(wù)理念，加大對客戶經(jīng)營時間和資源的投入，以“專業(yè)便捷、主動省心、個性驚喜”為目標(biāo)，為客戶提供更有溫度的愉悅體驗。

　　從服務(wù)客戶到經(jīng)營客戶  “以客戶為中心”的長安詮釋
　　作為1800萬客戶心中“永不止步的技術(shù)關(guān)懷者”，長安汽車早在2018年對外發(fā)布“第三次創(chuàng)業(yè)——創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計劃”時，就將“從服務(wù)客戶向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)型”確立為汽車轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略的重要一環(huán)。近年來，長安汽車深入洞察客戶需求，以客戶愉悅為價值核心，通過24小時親情服務(wù)、設(shè)立“知音伙伴體驗官”、“專家直達一線”等各項創(chuàng)新舉措，以及“粉絲狂歡月”、“粉絲盛典”、“重慶國際馬拉松”等一系列以客戶為中心的品牌活動，不斷強化長安汽車和客戶之間的情感維系。
　　2019年10月，長安汽車在第四屆粉絲盛典上發(fā)布“知音伙伴服務(wù)計劃”，向客戶作出價格透明、交付準(zhǔn)時、品質(zhì)保障、響應(yīng)快速、服務(wù)專業(yè)等誠信服務(wù)五大承諾，并將在未來3年投入30億元專項資金，用于知音伙伴服務(wù)計劃的建設(shè)。

　　而在今年年初疫情期間，面對客戶需求，以客戶為尊的長安汽車堅持“誠信服務(wù)五大承諾”不打折，并結(jié)合疫情防控形勢，推出了“六大‘安’心計劃”，同時通過各地 4S 店開啟“一對一視頻看車”和“直播看車”服務(wù)，全面守護客戶看車、選車、購車、用車全過程。在有力的客戶服務(wù)保障措施下，長安汽車今年4月、5月分別實現(xiàn)32%、54.3%的同比增長。
　　此次客戶服務(wù)專項提升行動方案，作為長安汽車?yán)^“知音伙伴計劃”后圍繞“經(jīng)營客戶”的又一重大戰(zhàn)略舉措，不僅將進一步提升長安汽車1800萬客戶滿意度，也標(biāo)志著長安汽車邁向了以高質(zhì)量服務(wù)、推動高質(zhì)量發(fā)展的新階段，隨著客戶服務(wù)專項提升行動大會的圓滿舉辦，長安汽車也正式吹響了中國汽車品牌向高質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)型的號角！