昨天上午，全國45家保險公司在北京共同簽署了兩項保險服務方面的社會承諾書，包括《機動車輛保險服務承諾》和《個人意外傷害、健康保險服務承諾》。這是中國保險業(yè)第一次全行業(yè)范圍內(nèi)面向社會公眾進行規(guī)范化的服務承諾。
如《機動車輛服務承諾》中，明確了保險公司應當設立公布報案、咨詢電話，實施全年無間斷接受報案、咨詢服務；對向客戶推薦的汽車修理廠的修理質(zhì)量等履行監(jiān)督職責；對事故責任和保險責任明確、單證齊全、真實且不涉及人員受傷的2000元以下小額賠款建立快捷的理賠服務機制；對有人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的案件，如事故責任和保險責任明確，但暫不能確定賠付金額的，保險公司可根據(jù)保險人已經(jīng)支付的費用先行賠付30%-50%。在《個人意外傷害保險、健康保險服務承諾》中，明確保險公司對于索賠材料齊全、屬于保險責任且不需要調(diào)查的案件，在10個工作日內(nèi)必須作出理賠決定；對10個工作日內(nèi)不能確定結果的索賠案件，應將理賠進展通知客戶。
中國保監(jiān)會副主席李克穆表示，這一服務承諾僅僅是規(guī)定了車險、健康險、意外險服務及理賠方面的基本程序和時限，應該說是一個最基本的標準。但既然是公開發(fā)布的標準，就對行業(yè)內(nèi)部有執(zhí)行效力，是行業(yè)的一種自律公約，對社會具有法律效力，可以成為保險投訴處理的參考依據(jù)。行業(yè)協(xié)會要對承諾執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并制定相應的自律懲戒措施，可以進行通報、批評、媒體曝光、經(jīng)濟制裁等處罰；對違反承諾情節(jié)嚴重的，要報告監(jiān)管部門。
